Почему мы часто не придерживаемся хороших советов, рекомендаций, которые наверняка улучшат нашу жизнь?
Ваш врач может посоветовать вам избегать употребления определенных продуктов и делать упражнения для улучшения вашего здоровья. Или ваш финансовый консультант может порекомендовать вам предпринять такие шаги, как сокращение расходов и погашение долга, чтобы улучшить свои финансовые перспективы.
Так почему же после того, как мы обратились к профессионалам за их знаниями и заплатили за них, мы часто не выполняем рекомендации, которые мы получаем?
Есть много причин
Мы можем бороться с зависимостью - от сигарет, сладостей, покупок или азартных игр. Мы можем обнаружить, что это требует больше усилий или больших изменений в нашем образе жизни, чем мы ожидали. Или, как это часто бывает, может случиться так, что наша занятая жизнь вытеснит наши благие намерения, и они уйдут на второй план.
Д-р Мойра Сомерс, психолог, профессор, писатель и исполнительный тренер из Виннипега, Канада, подробно изучила это явление и добилась успеха в предоставлении рекомендаций для специалистов по финансовому планированию в отношении того, что они могут сделать по-другому, чтобы их советы «придерживались».
Сомерс считает, что если вы, как потребитель, платите профессиональную плату за консультацию, то профессионал, с которым вы консультируетесь, обязан не только дать вам соответствующий совет, но и убедиться, что вы прислушиваетесь к этому совету и идете по пути к достижению целей, что были установлены.
Проведенное исследование
Ее исследование показало, что то, придерживаются советов или нет, во многом зависит от характера отношений между клиентом и профессионалом. Вы должны быть абсолютно уверены в том, чтобы сообщить своему консультанту о ваших денежных (и связанных с ними личных) проблемах, и полученный вами совет должен быть легок для понимания и в пределах ваших возможностей для его реализации.
В презентации для сертифицированных специалистов по финансовому планированию на недавнем ежегодном съезде Института финансового планирования в Сэндтоне, Йоханнесбург, Сомерс сказал, что все советы в конечном итоге носят эмоциональный характер. Это помогает людям увидеть ценность следования определенному курсу, а затем помогает им продолжать свое путешествие.
Знание консультанта его или ее области является данностью, сказала она. То, как эти знания передаются и применяются, отличает действительно эффективного советника от просто компетентного.
Сомерс говорит, что есть три стратегии, которые советники могут использовать для обеспечения более эффективного обслуживания клиентов.
Стратегия 1: выполнить
Консультанты должны следовать советам, которые они вам дают, говорит Сомерс. Они играют такую же большую роль в обеспечении положительного результата, как и вы. По ее словам, среди консультантов существует тенденция обвинять клиента, если клиент не прислушивается к его советам. Следовательно, консультативным практикам необходимо развивать культуру эмпатии, а офисным работникам - избегать критики клиентов за их спинами.
Профессия финансового планирования - это нечто большее, чем наличие необходимого опыта.
Стратегия 2: избегать информационной перегрузки
Сомерс говорит, что исследования показали, что информационные консультанты, предоставляемые своим клиентам, часто бывают слишком заумными. Клиенты сообщают о «чувстве глупости» на встречах. Не принимайте советника, пытающегося произвести на вас впечатление, используя финансовый жаргон, который вы не понимаете.
«Средний врач изучает 13 000 новых терминов в медицинской школе. Финансовые специалисты, вероятно, не сильно отстают», - говорит она. Консультанты должны упростить свой язык, минимизировать жаргон и предоставить одностраничные сводки сложных документов.
Стратегия 3. Оценить готовность клиентов действовать по совету
Сомерс говорит, что ваш советник должен оценить, насколько вы готовы действовать по рекомендациям, которые вам даны. Ее исследование показало, что только около 20 % клиентов действительно готовы действовать «прямо сейчас», и нужно признать, что базовый уровень приверженности в целом является низким.
Она говорит, что это может занять несколько минут сеанса консультирования, но оценка готовности того стоит: это может предотвратить бесполезные усилия и разочарование, а также сохранить позитивные отношения между клиентом и представителем фирмы. Такая оценка будет включать в себя вопрос о том, как вы относитесь к определенным шагам и уверенности в их выполнении. Такие шаги должны быть удобно осуществимыми и приносить немедленное облегчение, а не просто преследовать долгосрочные цели.
Сомерс говорит, что ваш советник должен работать над вашей повесткой дня, а не диктовать вам и подталкивать вас к выполнению его или ее рекомендаций. Амбивалентность является важной частью диалога, говорит она.
