Только четыре процента стартапов доживают до десяти лет: все остальные терпят фиаско. Зачастую так происходит по той простой причине, что предприниматели недооценивают важность выстраивания гармоничных отношений со своими клиентами. Ведь это и есть ключ к успеху.
Три вопроса
В любом бизнесе, независимо от сферы, очень важно выстроить доверительные и надежные отношения не только с деловыми партнерами, поставщиками, но обязательно и с клиентами. От них зависит и ваша прибыль, и ваша удовлетворенность работой в целом.
Перед тем, как узнать о способах завоевать любовь клиентов, ответьте себе на три следующих вопроса:
- Каков опыт ведения вашего бизнеса (или сколько лет вашей фирме)?
- Являются ли ваши связи с клиентами дружескими либо ориентированы исключительно на деньги?
- Где вы можете создать концепцию взаимодействия с клиентом по принципу «выше и дальше»?
После ответа на данные вопросы вы можете приступить непосредственно к работе с людьми. Любовь к клиентам — это своего рода проявление эмпатии, сочувствия и сопереживания, направленного на укрепление связей и дающее положительный эмоциональный отпечаток.
Есть несколько основных принципов, благодаря которым вам не составит труда заслужить любовь клиентов и расположить к себе людей.
Воспринимайте клиентов как гостей
Обеспечьте теплое и дружественное приветствие всех гостей, которые так или иначе интересуются вашими товарами или услугами. Абстрагируйтесь от размышлений на тему, насколько платежеспособен тот или иной человек. Вы все равно не угадаете, с каким количеством денег готов расстаться тот или иной индивидуум.
Персонализируйте опыт
Постарайтесь персонализировать опыт, тем самым поделившись своими знаниями с клиентами. Например, собирается человек посетить ваш город? Составьте для него список лучших мест для посещения, посоветуйте, как, откуда и на чем лучше добраться.
Персонализация опыта также заключается в том, чтобы бесплатно давать советы своим подписчикам в социальных сетях. Чем больше от вас отдачи — тем больше к вам будет прибывать и денег, и любви клиентов в том числе.
Предвидьте и выявляйте потребности
Вы должны знать мысли клиента наперед. Например, вы продаете обувь. Сразу же можете предлагать сопутствующие товары в виде средств по уходу или предоставлять памятку, брошюрку на тему, как продлить срок эксплуатации изделия. А если вы продаете верхнюю одежду, то почему бы вам в подарок не дать покупателю вешалку, тем самым решив проблему клиента, на что повесить вещь? Это вроде и мелочь, но именно в таких мелочах и проявляется забота.
Предоставьте качественное обслуживание
Знаете ли вы, что больше семидесяти процентов людей отменяют свой заказ из-за некачественного обслуживания? Например, человек оформил заявку, а ему никто не перезванивает. Или он хотел уточнить какие-то детали, но обратной связи так и не получил. Поэтому подумайте над тем, как сделать так, чтобы клиент не ушел от вас преждевременно.
Реагируйте и обрабатывайте все заявки вовремя, не заставляйте людей ждать и теряться в догадках. Ведь это выглядит так же, как если бы вы позвали человека в гости в незнакомое для него место и оставили его самого.
Удивляйте добрыми поступками
Подумайте, где вы можете пройти сто метров вместо двух шагов: где можете уступить, дать больше, чтобы подарить человеку приятные эмоции. Добрые поступки, широкие жесты с вашей стороны укрепляют доверие и помогают завоевать любовь клиентов. Ваше хорошее отношение сразу переносится на ваш бренд.
Наверняка и с вами случалась такая ситуация: вас хорошо обслужил кассир в маркете, а вы потом говорите своим знакомым, что такой-то маркет очень хорош. И сами даже не понимаете, что на самом деле это кассир вас очень впечатлил, а не сам маркет, но возникла устойчивая ассоциация именно с магазином.
Объективно оценивайте клиентов
Смотрите на людей и воспринимайте их такими, какие они есть, а не какими бы вы хотели их видеть. Это две большие разницы. Избавьтесь от устаревших шаблонов для того, чтобы сблизиться с клиентами. Это предполагает, например, тот факт, что богатый человек может не оставить вам ни копейки, а тот, кого вы считали не очень платежеспособным, станет вашим постоянным клиентом. Когда вы будете ориентирован на людей, а не на заработок, тогда и пойдет стремительное развитие бизнеса.
