Становится все труднее и труднее говорить то, что вы думаете. Всегда найдется благонамеренный человек, кричащий во все горло: “Вы не можете сказать это”.
Всегда нужно быть осторожным в том, что вы говорите и как, потому что не хотите никого обидеть или вызвать возмущение. Это изнурительно: пытаться понять, какие правила существуют для выражения вашего мнения и общения с другими людьми.
Кто бы мог подумать, что в наш век социальных сетей и изобилия способов высказывать свое мнение, мы станем такими неуклюжими?
Когда речь заходит о деловых коммуникациях, важно быть профессионалом, чтобы не отталкивать потенциальных клиентов и не расстраивать существующих.
Искусство дипломатии
Иногда что-то происходит в бизнесе, когда было бы неплохо сказать именно то, что мы думаем. Однако это не всегда то, что лучше для бизнеса. Именно здесь пригодятся тактичность, дипломатичность и умение держать язык за зубами.
Довольно часто, когда дело доходит до недопонимания или конфликта в бизнесе, многие из нас не знают, как реагировать в определенных ситуациях. Или мы говорим что-то не то, потому что никто на самом деле не учит нас, как иметь дело с трудными клиентами или отрицательными отзывами. Часто игнорирование чего-то и надежда на то, что это пройдет, не являются хорошей стратегией.
Как сказать людям, которые вас раздражают, используют в своих интересах, усложняют вам жизнь, чтобы они отступили, начали заниматься своими делами, не сказав на самом деле того, что вы хотите сказать, ведь нельзя же просто заявить: «Оставьте меня в покое!».
Как не ухудшить ситуацию?
Если вы занимаетесь бизнесом и постоянно развиваетесь, скорее всего, вы привлечете негативные комментарии, отзывы и обратную связь на каком-то этапе вашего путешествия. Возможно, вы будете работать с конфликтным клиентом или столкнетесь с "королем или королевой" раздражения на сетевом мероприятии. Как вы с этим справитесь? Как вы можете выразить свою точку зрения, не ухудшая ситуацию?
Есть такая поговорка: «Если вы не можете сказать что-то хорошее, не говорите вообще ничего». Или: "Если вы не можете сказать что-нибудь приятное, будьте неизменно вежливы и тактичны, чтобы защитить свою репутацию.” Есть люди, которые не могут удержаться от нытья, жалоб и сквернословия. Ваш лучший подход - быть вежливым и дипломатичным.
1. Негативные отзывы
Ненавидьте их или любите. Негативные отзывы могут повлиять на то, как люди видят ваш бизнес. Для тех, кто нашел время проанализировать ситуацию, случайный негативный комментарий не помешает им обратиться к вам.
У каждого когда-нибудь возникало искушение написать что-то очень злое и обидное. Как бы хорошо вы себя ни чувствовали после этого, это не принесет вам друзей. Конечно, не стоит игнорировать отрицательный комментарий или обратную связь, просто не стоит участвовать в дискуссии за пределами первоначального ответа.
Если кто-то пишет или говорит что-то негативное о вашем бизнесе, вот как вы можете ответить:
"Привет, большое спасибо, что нашли время, чтобы дать нам обратную связь. Мы действительно ценим тех, с кем мы сотрудничаем в нашем бизнесе, это помогает нам совершенствоваться. Мы сожалеем, что у вас был такой опыт. Мы можем заверить вас, что мы серьезно относимся ко всем отзывам”.
Вы не говорите неправду, ведь действительно хорошо получить обратную связь.
2. Конфликтный клиент
Это проклятие многих предприятий. Те, кто раздражает больше всего, это люди, которым вы дали скидку или предложили бонусы, но ничто, никогда не бывает достаточно хорошо для них. Вы недостаточно быстро отвечаете на электронные письма. Вы не отвечаете на звонки быстро (например, через 30 секунд после их вызова). Вы не олицетворение совершенства, и каждая маленькая ошибка - это полномасштабный кризис для них.
Именно здесь жизненно важно установить ожидания от слова go. Убедитесь, что у вас есть твердые условия и положения. Шалини Нандан из Legally Shalini говорит, что это ваша работа: обучать своего клиента с самого начала, и наличие хорошего контракта является основой для этого.
Если это не сработает, просто извинитесь: вы можете быть правы или можете быть счастливы. Не стоит вступать в спор.
Напомните клиенту о ваших правилах и условиях общения, чтобы управлять ожиданиями:
"Привет, мы понимаем, как это расстраивает, когда на сообщения не отвечают сразу. Мы постараемся отвечать вам более оперативно. Просто, чтобы было проще, когда вы отправляете нам сообщение, мы можем согласиться использовать электронную почту вместо Facebook Messenger. Мы получаем так много сообщений, что это становится подавляющим. Поскольку вы для нас очень важны, мы не хотим ничего упускать. Если это действительно срочно, пожалуйста, позвоните нам. Мы ответим на все ваши вопросы по телефону.”
3. Глупые вопросы
Вы когда-нибудь чувствовали, что некоторые люди, с которыми вы имеете дело, действительно малыши в теле взрослого человека? Вы публикуете событие, все детали описываете очень подробно, но вы завалены сообщениями о том, где это происходит, когда это начинается, как долго это продолжается? Вы проверяете список событий, да, вся информация есть, человек не удосужился фактически прочитать текст.
Вместо того чтобы быть язвительным и заставлять клиентов чувствовать себя глупо, отправьте им приятное сообщение о том, как сильно вы ждете их увидеть, и вот вся информация:
"Привет, это будет здорово увидеть вас на нашем мероприятии. Вот все детали, которые вам нужны:
Дата:
Время:
Место встречи:
Ссылка на бронирование:
Мы с нетерпением ждем встречи с вами.”
Стремитесь быть человеком с большой буквы. Это может стоить вам немного больше, но в глубине души вы будете счастливее от этого.
