Отзывы клиентов - это замечательный актив в нашем наборе инструментов. Это дает нам реальное представление о том, что чувствуют наши потребители и чего они хотят.
Отзывы показывают нам, что мы делаем правильно, а что можем улучшить, и являются неотъемлемой частью обмена сообщениями и маркетинга бренда.
Коуч по работе с персоналом рассказал, как держать обратную связь с клиентами в вашем бизнесе. Далее приводятся его слова.
1.Регистрация клиентов
Когда я работал в компании, в команде маркетинга был человек, чья работа заключалась в том, чтобы общаться с клиентами.
Каждую неделю он звонил небольшому кругу потребителей, чтобы узнать, что они думают о продукте и что мы можем сделать, чтобы помочь им.
Отзывы были очень полезны для нас и показали потребителям нашу заботу о них.
Регистрация клиентов не должна быть сложной. Она может быть такой же простой, как снятие телефона или отправка электронного письма.
2. Живой клиент: вопросы и ответы
Несколько месяцев назад мы готовили выпуск нового продукта. Однако прежде чем сделали это, провели опросы части постоянных клиентов.
Это позволило компании в реальном времени получать отзывы от людей, которые фактически будут использовать продукт.
Это также позволило им увидеть, какие функции отсутствуют, какие ошибки все еще существуют, и, что наиболее важно, как их аудитория будет на самом деле использовать это.
3. Позвоните в службу поддержки
Если вы посещали маркетинговую конференцию за последние 10 лет, по крайней мере, один человек говорил о разрушении недопонимания.
Маркетинг должен работать с продажами, обсуждать продукт, чувствовать поддержку потребителя и т. д.
Все это правда, но, к сожалению, над этим мало кто по-настоящему работает.
Продажи по-прежнему не используют маркетинговый контент, а маркетинг по-прежнему не ориентирован на стимулирование SQL (структурированного языка запросов). Разделение все еще существует, и, честно говоря, для большинства компаний это может иметь место в течение очень долгого времени.
Если вы хотите создавать эффективные маркетинговые кампании, вам нужно разбить эти границы, начиная с поддержки.
Ваша служба поддержки проводит свои ежедневные звонки от клиентов. Они знают, какие вопросы задают, с какими проблемами сталкиваются пользователи на сайте.
4. Проверьте журналы чата
Наряду с разговором с вашей службой поддержки, посмотрите журналы чата.
Такие инструменты, как Olark, Drift и Livechat ведут журналы происходящих разговоров.
Если у вас нет прямого доступа к платформе чата, попросите группу поддержки включить вас в отчеты. Даже раз в месяц обзор может дать ценные результаты.
5. Поиск по сайту
Я говорил это раньше и скажу еще раз, поиск по сайту - одна из самых мало используемых функций в Google Analytics.
Думаю об этом. Поиск по сайту позволяет нам видеть именно то, что ищут наши пользователи. Он показывает нам, какую информацию они хотят и, что более важно, какую информацию они не могут найти.
6. Отправьте опрос
Я люблю принимать участие в опросах. Они заставляют меня чувствовать, что мой голос слышат, что компания заботится, и если я полностью откровенен, то всегда уверен, что они протянут руку и выразят мне особую благодарность за заполнение (спойлер-предупреждение: этого не произошло).
Теперь я знаю, что все не любят их так же сильно, как я, и средний уровень ответов составляет ~ 33%, но опросы могут быть отличным способом для компаний получения обратной связи от своих клиентов и благодаря всем новым технологиям они могут быть сделаны любым количеством способов.
Всплывающие опросы
Такие инструменты, как Qualaroo, позволяют разместить опрос непосредственно на вашем сайте. Более того, они позволяют вам решить, когда должен появиться опрос (например, когда человек собирается выйти).
Если вы проводите опрос на месте, не забудьте сделать его простым и лаконичным и убедитесь, что вы знаете, что вы хотите получить от него, прежде чем начать.
Почтовые опросы
JetBlue отлично справляется с этим. После полета вы получите простой опрос на основе электронной почты с вопросом о вашем рейсе и о том, что все прошло хорошо.
Я также могу засвидетельствовать тот факт, что если вы сообщите о плохом опыте, они попытаются выяснить, что пошло не так.
Опрос после звонка
Если вы когда-нибудь проводили время по телефону с компанией, занимающейся кабельными или кредитными картами, вы, вероятно, слышали «пожалуйста, оставайтесь на линии для опроса».
Лично это мои наименее любимые, но они могут помочь убедиться, что ваша команда поддержки клиентов делает хорошую работу, и ваши клиенты счастливы.
Facebook Messenger
Не так давно SurveyMonkey развернул интеграцию с Facebook Messenger, что позволяет вам проводить опросы в Messenger.
На самом деле это действительно круто (если вы не попадаете в спам), и пример получения обратной связи в реальном времени на мероприятиях - отличный пример использования.
Есть, конечно, другие методы получения обратной связи, но если вы хотите начать, это хорошее место для начала.
7. Используйте электронные письма
Они нажали на ваше объявление, потратили время на просмотр товаров, они даже пошли настолько далеко, что положили товар в корзину и начали процесс оформления заказа. А потом они ушли.
Заброшенные электронные письма в корзине - отличный способ вернуть людей в процесс покупки, но они также являются отличным способом получения обратной связи.
Например, скажем, человек отказывается от своей тележки. Обычно это приводит к появлению одного или двух последующих электронных писем с напоминанием об их покупке и, возможно, предложением скидки.
8. Отслеживайте свой бренд
Этот последний момент может быть самым очевидным, но он также может быть самым сложным.
В конце концов, Интернет - довольно большое место, и найти любое упоминание о вашем бренде может быть невозможно.
Дело в том, что вы никогда не найдете все упоминания, и вам не нужно.
Ключевой момент - найти те, которые имеют значение - те, которые содержат реальную обратную связь от реальных клиентов и потенциальных клиентов.
