Чаще всего менеджеров не учат тому, как управлять эмоциями других людей - в принципе, как и большинство других работников любых специальностей. Потому что любой человек сам контролирует свои эмоции, поэтому попытка вмешаться может привести к неприятным последствиям. Однако что делать, если ваш клиент, очевидно, находится под влиянием стресса? Если пустить дела на самотек, то вы можете потерять клиента и испортить имидж компании, так что вам нужно уметь справляться не только с вашим стрессом, но и со стрессом, которому может быть подвержен ваш клиент.
Стресс у клиентов
Ваш клиент - это человек, с котором вам нужно работать максимально плотно и близко, чтобы добиться положительных результатов как для вашей компании, так и для него. Поэтому вам нужно уметь распознать признаки проявления стресса у него, а также понимать, как с этим можно справиться. Если вы это усвоите, то вам будет гораздо проще работать, и вы сможете разруливать даже самые сложные ситуации.
Распознавайте признаки стресса
Существует несколько эмоций клиентов, которые можно ассоциировать с проявлениями стресса. В первую очередь, это злость - когда ваш клиент начинает перебивать вас, его голос становится громче, лицо краснеет. Не становитесь в защитную стойку - вам стоит понимать, что эти эмоции не направлены лично на вас, это всего лишь стресс. Также одним из первых признаков является нервозность - когда ваш клиент начинает задавать много вопросов "Что, если...?" и беспокоиться о мелочах. Постоянные звонки или письма на электронную почту также являются признаком стресса со стороны клиента. В некоторых сферах дело может доходить даже до слез и излишней молчаливости, но вам не нужно торопиться с выводами - постарайтесь разобраться в ситуации и понять, есть ли для таких эмоций основания - или же все это всего лишь стресс из-за важной сделки, которая в настоящий момент происходит?
Ваш собственный дискомфорт
Если в вашем присутствии клиент начинает злиться, нервничать или даже плакать, очень сложно оставаться безучастным и отстраненным и не чувствовать определенный дискомфорт. Однако вам всегда нужно быть профессионалом и подавлять свой дискомфорт, отстраняться от клиента также не стоит, так как с ним вам нужно работать максимально близко, насколько вы помните. Поэтому вам нужно сказать ему, что все не настолько серьезно и что все будет хорошо. Конечно, это простые слова, но в случае со стрессом именно они лучше всего действуют. Тем более это далеко не все, что вам нужно сделать, если ваш клиент находится в состоянии стресса.
Слушайте
Лучший способ помочь вашему клиенту побороть приступ стресса - это выслушать его. Однако не для вида, не безучастно, а полностью вовлекаясь в его проблемы и ощущения. Самое важное, чему вам нужно научиться - это рефлексия. Вам нужно уметь открываться для ощущений ваших клиентов, понимать их - и показывать им, что вы их можете понять, что вам близки их проблемы, опасения и страхи. Также очень важно, чтобы клиент понимал, что вам действительно не все равно, что он вам рассказывает. Если он делится с вами своими проблемами, он вам доверяет. Поэтому ни в коем случае не сидите с отсутствующим видом, не занимайтесь своими делами, изредка поддакивая. В первую очередь, поддерживайте зрительный контакт, так как он является мостом к доверию. Также вам нужно задавать вопросы, чтобы разъяснить те моменты, которые вам непонятны. Ну и, в конце концов, вам нужно иметь в запасе историю, которую вы можете рассказать вашему клиенту, чтобы продемонстрировать, что вы уже бывали в подобной ситуации, и все закончилось благополучно.
Несколько полезных идей
Если ваш клиент начинает испытывать стресс, вам понадобятся все возможные советы по борьбе с этим состоянием. Поэтому вам нужно попробовать отыскать тот аспект общей проблемы, в которой вы лично можете помочь. Чем скорее проблема начнет решаться, даже если это будет малая ее часть, тем скорее ваш клиент перестанет испытывать стресс. Если же у вас нет возможности помочь - предоставляйте вашему клиенту столько нужной информации, сколько вы сможете раздобыть. Вместе с ободряющими словами обилие информации поможет побороть стресс, так как ваш клиент сможет изучать эти данные и из них делать выводы о том, что все не так плохо. И последний небольшой совет - помогите вашему клиенту успокоиться в конкретный момент, даже если это не избавит его от стресса. Попросите его сделать глубокий вдох, чтобы он мог успокоить свои нервы в отдельно взятый момент. Как уже было сказано ранее, это не избавит его от стресса, но поможет вам более продуктивно поработать над его полным устранением. Но при этом всегда помните о том, что вы никогда не сможете полностью контролировать чужие чувства. Поэтому вам нужно позаботиться также о том, чтобы вы вами не испытали стресс из-за того, что очень сильно будете пытаться справиться с чужим состоянием. Всего должно быть в меру, поэтому если стресс вашего клиента слишком велик, лучше пусть им займется специалист или родственники.
