Рубрики

Клиент должен чувствовать ответственность каждого. Как еще построить корпоративную культуру, ориентированную на клиента

Работа с клиентом является горячей темой обсуждений во многих современных компаниях. Однако большинство организаций до сих пор не может понять, зачем нужно уделять особое внимание тому, от чего зависит успех всей деятельности компании. Предоставление превосходного обслуживания клиентов способно подарить фирме лояльность. Однако стоит помнить, что высокий уровень работы не дается просто так. Все начинается с создания некой корпоративной культуры, ориентированной на клиента.

Хорошая работа с клиентом - повышенный доход

Что еще может быть лучшим показателем успеха работы компании, как не цифры прибыли? Исследование специалистов в вопросе развития тенденции "фирма - клиент" продемонстрировало статистические данные, гласящие, что организации с хорошим клиентским рейтингом имеют доход в два раза больше того, которым обладают компании с плохим рейтингом. Исследователи уверены, что даже небольшие улучшение в данной работе способны принести значительные выгоды.

Разумеется, скромные выгоды - это превосходно, но следует задуматься о том, как сделать этап превращения небольших улучшений в последовательные и повторяющиеся. Как можно стимулировать работу и доходы? Как можно построить эту культуру, ориентированную на клиента?

Клиент должен чувствовать ответственность каждого

На протяжении долгих лет работа с клиентом во многих организациях является обязанностью отдела маркетинга и продаж, однако в современном мире для достижениях определенных финансовых высот необходимо, чтобы клиент был работой каждого сотрудника. По статистике, результаты предполагаемой прибыли снижаются, когда маркетинговый отдел или любой другой пытается занимать руководящее положение, выполняя клиентские обязанности в одиночку. Лидеры всех отделов обязаны сотрудничать друг с другом, внося улучшения в работу не только "соседа", но и всей компании.

Помимо ответственности каждого работника, предоставляющего свои услуги клиенту, последний также может принимать участие в процессе. Расширяя программу работы с клиентами, важно предоставлять им право голоса. Чтобы улучшить рабочую программу, существует возможность позволять клиентам рассказывать истории с помощью любого из огромного количества доступных средств, которое они предпочитают, например, PR-каналы компании.

Повышение качества обслуживания

Помимо прочего, абсолютно все деловые направления, будь то юридические, кадровые или финансовые, обязаны ежегодно разрабатывать новые уровни и цели повышения качества обслуживания клиентов. Также должен существовать специальный ежеквартальный отчет, в котором можно наблюдать информацию о достигнутом прогрессе. Такой подход способен не только переориентировать внимание сотрудников на самый важный пункт в работе, но и переквалифицировать каждого в подотчетного клиентам работника.

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов требует немалых усилий и действий, направленных на осуществление важных и решительных действий во всей компании. Чтобы воплотить эту стратегию в жизнь, нужна определенная практика.

Поддержка отдела продаж

Продавцы, определенно, являются самым первым и узнаваемым лицом, однако зачастую случается, что им не хватает необходимых инструментов, чтобы на все сто процентов сконцентрироваться на клиенте. Здесь остается право выбора за руководством: позволить команде по продаже тратить время, чтобы придерживаться определенных маркетинговых, финансовых, юридических правил, или полностью посвятить себя продажам и клиенту.

Чтобы начать работу поддержки с отделом продаж, следует первоначально провести серию слушаний непосредственно с продавцами. Руководству и всей компании следует знать, что мешает сотрудникам отдела сосредоточиться на клиентах. Например, самая распространенная несущественная задача работников - работа с "проталкиванием документов". Такие процессы отнимают драгоценное время не только у продавцов, которые могли бы лишний раз поработать с клиентами, но и замедляют компанию на пути к финансовым высотам. Ради цели следует привлечь все заинтересованные стороны и необходимые ресурсы, чтобы устранить препятствия, которые не дают отделу продаж проводить время с клиентами. Упраздните все ненужные процесса, удалите лишние формы, перераспределите задачи.

Разумеется, вся работа требует вознаграждений. Компенсация от продаж и клиентская эффективность - отличная связка, гарантирующая, что отдел не просто продает, а развивает надежные и долгосрочные отношения.

А что думают сами клиенты?

Консультативный совет для клиентов - это отличный метод привлечения основных клиентов и получения важной и необходимой информации о бизнесе. Создание его важно, ведь никто не может знать бизнес предприятия лучше, чем его самые ценные клиенты. Такая стратегия поможет подтвердить всю корпоративную работу и предоставить необходимые рекомендации относительно потенциальных рынков, партнерства, личного позиционирования, конкурентной борьбы, а также деятельности, направленной на извлечение выгоды из современных тенденций. Многие уважающие себя клиенты заинтересованы в своем положении, а значит, постараются сделать все, чтобы у любимой компании все было хорошо.

Персонализация

Разумеется, поиск способов персонализации обслуживания клиентов сможет сыграть важную роль для долгосрочной лояльности. Стоит помнить, что отсутствие времени для того, чтобы задавать содержательные вопросы и слышать ответы, которые могут быть связаны с конкретными потребностями, может вызвать разочарование среди всей клиентской базы. Брифинги должны организовываться в любое время, удобное и необходимое для самого клиента. Необходимо лишь перейти на сайт и персонализировать весь контент, отвечающий их требованиям и потребностям. Для ответов и вопросов должно быть достаточно времени. Фокус заключается в том, чтобы дать клиенту то, что нужно именно ему, а не то, что нужно вам продать. Любая современная компания должна стремиться к культуре, ориентированной на клиента, ведь именно в нем - успех.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание