Каждый клиент обладает своим характером, но всех их можно разделить на несколько типов поведения. В зависимости от этого можно найти подход для работы с каждым из них. Предлагаем узнать, чем отличаются клиенты и как общаться с каждым из них, чтобы бизнес приносил прибыль.
Клиент-друг
Постоянный клиент, которого вы, возможно, причисляете к кругу своих друзей. Он часто приобретает вашу продукцию или пользуется вашими услугами, при встрече улыбается и порой прислушивается к вашему мнению.
При общении с такими клиентами не нужно спешить, чтобы продать очередной продукт, поскольку он приобретет его в любом случае. От вас требуется подробно рассказать о товаре, внимательно выслушать мнение человека, поделиться особенностями пользования. Не разочаруйте своего постоянного покупателя некомпетентностью, поскольку ему не хуже вас известен ассортимент ваших товаров и услуг.
Новый клиент
Это потребитель, который впервые знакомится с вашими товарами и услугами. Здесь важно не переусердствовать и не навязывать ему свой продукт, как только он вошел в помещение вашего офиса.
Действуйте спокойно и взвешенно, старайтесь проявить дружественное и доброжелательное отношение, представьте, что вы сами впервые знакомитесь с предложенными вам товарами или услугами. Поинтересуйтесь, нужна ли человеку помощь или ему требуется время, чтобы осмотреться. Будьте внимательны и учтивы, покажите, что вас интересует не только личная выгода, но и удовлетворение потребностей покупателей. Чего не стоит делать, так это быть назойливым.
Целенаправленный клиент
Это человек, который точно знает, зачем пришел и что ему нужно. Обычно этот тип клиентов вступает в споры с консультантом и демонстрирует свое знание относительно приобретаемого товара или услуги.
Такого клиента необходимо выслушать, сохранять спокойствие и эмоциональное равновесие, в разговоре следует избегать ярких описаний, руководствуясь исключительно фактами. Только благодаря компетентности у вас получится закрепить дружбу.
Всезнающий клиент
Клиент, который уверен в том, что знает больше вас. Обычно они принимаются учить вас вашей же работе, забрасывают фактами о товаре, даже если они недостоверны, и готовы часами отстаивать свою точку зрения. Будьте внимательны, этот тип клиентов так и ждет возможности подловить консультанта и уличить в некомпетентности.
При разговоре старайтесь сохранять спокойствие, выдавайте только ту информацию, в которой уверены на 100 %. Чтобы наладить общение, начните с комплимента в адрес клиента, скажите, что удивлены такими знаниями о продукции, предложите поработать в качестве эксперта.
Клиент-болтун
Это категория людей, которая любит поговорить и не всегда по делу. Спустя несколько минут общения вы уже будете знать, как зовут клиента и его родственников, что ему нравится.
При разговоре важно сохранять терпение, задавать односложные вопросы, на которые трудно будет давать получасовые ответы. Этот тип клиентов не относится к проблемным, как правило, это позитивно настроенные люди. Тем не менее, если в течение дня общаться только с такими покупателями, к концу дня вы обнаружите, что практически ничего не продали, но валитесь с ног от усталости.
Нерешительный клиент
Недоверчивый и робкий тип людей. Они очень долго выбирают то, что им необходимо, а сделав выбор, не решаются на покупку. Обратите внимание на факторы, которые мешают принятию решений, и попробуйте найти аргументы в пользу покупки.
Наберитесь терпения, спокойно расскажите о преимуществах товара и причинах, почему его стоит приобрести именно сейчас. Добавьте клиенту уверенности своим разговором, приводите больше фактов, избавьте от нерешительности.
Молчаливый клиент
Это люди, которые никогда не просят помощи консультантов и редко здороваются. На вопросы они отвечают вопросом или односложным ответами, долго думают, прежде чем что-то сказать.
Учитывая эти особенности, проведите краткую экскурсию по интересующей категории товаров. Если клиент так и не идет на контакт, не будьте назойливы, дайте время для размышлений, помните, что напором вам не удастся разговорить человека. При общении задавайте наводящие вопросы, оставайтесь доброжелательными и любезными.
Клиент-спорщик
Такой человек всегда найдет повод для спора, неважно, о чем идет речь: о товаре или услуге. Здесь главное не вступать в полемику и сохранять спокойствие. Приводите статистику, мнения экспертов, отзывы покупателей, собственный положительный опыт.
Импульсивный клиент
Этот тип клиентов всегда следует своим импульсам. Его легко вывести из себя, он привык повышать голос, легко обижается.
При общении всегда слушайте такого клиента, не обращайте внимания на его манеру вести разговор на повышенных тонах, приводите аргументы и факты в пользу покупки, следуйте стандартам обслуживания.
Положительный клиент
Приветливый человек, позитивно настроен и заинтересован в покупке. Он сам задает вопросы, касающиеся покупки, чтобы узнать больше информации, поэтому будьте готовы отвечать на них. В данном случае от вас потребуется проявить компетентность, живо вести беседу, поддерживать интерес покупателя. Нередко этот тип клиентов переходит в разряд клиент-друг или постоянный покупатель.
Насколько бы сложным ни казался ваш клиент, от вас требуется выработать правильную методику общения с ним. Помните, каждый человек ждет приветливого и доброжелательного отношения к себе.
