Независимо от того, обслуживают ли вас в местном почтовом отделении, агентстве по прокату автомобилей, отеле или авиакомпании, вы обязательно рано или поздно столкнетесь с проблемой плохого обслуживания клиентов. Так широко распространен сервис низкого качества, что существуют бизнес-модели стартапов, посвященные вопросам преодоления подобных недоработок.
Убытки из-за плохого обслуживания
Если предприниматель или владелец бизнеса плохо обслуживает клиентов, он может не только нанести ущерб своей репутации, но и терпеть убытки. В результате компания перестает функционировать. Согласно NewVoiceMedia, компании США ежегодно теряют доход в размере 62 миллиардов долларов из-за ошибок и недоработок в процессе обслуживания клиентов. И все же, большинство из этих проблем можно избежать, если их правильно решает руководство.
Далее представлено несколько советов о том, как владелец бизнеса может превратить ошибки в обслуживании клиентов в успех.
Решите проблему в корне немедленно
Представьте, что вы поселились в отель, но кондиционер в номере не работает. Вы обращаетесь к руководству с жалобой. Но в итоге вам отказывают в решении проблемы. Вам даже не компенсируют предоставленные неудобства. Руководство с серьезным видом объяснило вам, что сейчас система кондиционирования отключена во всем отеле, так как ее запускают только в летнее время. У вас в комнате при этом жарко и душно. Никакого альтернативного решения не было найдено.
Подобные плохие реакции на жалобы клиентов встречаются в большом количестве в разных компаниях. Когда это происходит, реакция руководства на проблему становится более важной, чем сама причина.
Как владелец бизнеса, вы должны немедленно найти корень проблемы и попытаться избежать более значительных системных последствий и нарушений. Хороший способ предполагает сделать несколько следующих шагов:
- Сохраняйте спокойствие.
- Слушайте жалобы и сообщайте клиенту, что вы решите проблему.
- Признайте, что ошибка была допущена.
- Разъясните факты, причины, почему так произошло.
- Немедленно предложите решение.
Учтите долгосрочную ценность ваших клиентов
Представьте, что вы клиент отеля, в котором вам отказали в компенсации из-за нерабочих кондиционеров. Причем в прошлом году вы провели здесь 30 ночей, так как качество сервиса вас устраивало. Поэтому ваша долгосрочная стоимость как клиента отеля будет чрезвычайно высокой, так как вы, скорее всего, снова посетили бы гостиницу.
Долгосрочная стоимость, определяемая как предполагаемый доход от клиента, может быть получен в течение всего срока функционирования организации. Она играет важную роль, обуславливая необходимость исправления ошибок в обслуживании клиентов. Если постоянный клиент жалуется, умные предприниматели и владельцы бизнеса будут обращать особое внимание на то, чтобы учесть это. Важно исправлять ошибки и решать проблемы в процессе работы компании. Опытные предприниматели знают, что любой ценой нужно исправить ситуацию прямо сейчас. Эти старания окупятся в будущем, так как клиент вернется к ним снова.
Как определить долгосрочную ценность?
Таким образом, если вы владелец бизнеса, при возникновении жалобы попытайтесь сразу представить долгосрочную ценность клиента. Опирайтесь на данные о предыдущих заказах или о планируемом бизнесе. Это поможет соответствующим образом выработать адекватное решение.
Хорошим примером этого на практике является изучение того, как владельцы казино относятся к своим клиентам с наибольшей ценностью или к так называемым «китам». Руководство казино старается изо всех сил удовлетворять прихоти этих клиентов и исправлять наименьшие недостатки, если что-то идет не так. Это связано с тем, что подобные организации знают, что их инвестиции будут многократно окупаться клиентом, который не только обязательно вернется, но и посоветует другим это заведение.
Заказчик не всегда прав, но все равно решите проблему
Проверенная временем и часто цитируемая пословица обслуживания клиентов гласит: «Клиент всегда прав». Что ж, это не всегда так.
На самом деле, клиент часто ошибается, поскольку никто не может понять нюансы и особенности любого бизнеса. И для предпринимателей это создает сложную задачу. Как вы справитесь с клиентом, который может ошибаться в своей жалобе?
Например, можно рассмотреть политику в этом вопросе компании Southwest Airlines. Это легендарная компания в своей отрасли, обслуживание клиентов которой находится на высшем уровне. Политика Southwest заключается в том, что клиент не всегда может быть прав. Но сотрудники всегда должны быть в состоянии удовлетворить требования заказчика.
Например, когда клиент едва опоздал на рейс, чтобы встретиться со своей дочерью, компания заказала самолет, чтобы убедиться, что клиент добрался до конечного пункта назначения. Хотя проблема не была ошибкой компании, Southwest сделал все возможное, чтобы все исправить.
Для многих владельцев малого бизнеса и предпринимателей сделать что-то правильное, хоть и ошибка была допущена не по их вине, может быть крайне важным с этической и с финансовой точки зрения. Решение проблемы может принести огромные дивиденды в будущем.
Экономия времени и денег
В конечном итоге, быстро сфокусировавшись и решив ошибки в обслуживании клиентов, владельцы малого бизнеса и предприниматели могут выйти на новый уровень. Это поможет сосредоточить свое драгоценное время на масштабировании своего бизнеса, а не заниматься решением побочных проблем.
Эти советы помогут вам, как владельцу бизнеса, сохранять постоянных клиентов и привлекать новых заказчиков в течение долгого времени, избежав неминуемого краха.
