Рубрики

Клиент не всегда прав: сфера здравоохранения и другие области, где нужно корректировать поведение посетителей

Клиент всегда прав? Сколько себя помню, такая фраза была очень популярной в сфере бизнеса. Часто владельцы предприятий пытались любой ценой угодить клиентам, а те выгодно этим пользовались. Действительно ли правота клиента даже не обсуждается? Давайте узнаем.

Профессиональное мнение

Некоторое время назад несколько фирм пригласили меня для улучшения стандартов обслуживания клиентов. Работая консультантом по обслуживанию пользователей в различных компаниях, могу сказать с уверенностью: нет, клиент не всегда прав.

Когда люди часто задают мне подобный вопрос, я воспринимаю это как некий намек. Я смело говорю им то же самое, что сказал вам сейчас. Но затем добавляю: "Клиент имеет право на то, чтобы его мнение услышали". Что я подразумеваю под этим?

Всегда ли нужно поправлять клиента?

Некоторые считают своим долгом прямо сказать человеку, что он заблуждается. Улучшит ли это ситуацию?

На самом деле это, как правило, совершенно не то, что нужно делать, особенно если клиент сильно раздражен в этот момент. В такой ситуации неукоснительно придерживайтесь своего метода разрешения проблем, связанных с обслуживанием клиентов. У вас ведь есть подобные методы, верно?

Если нет, запомните следующее: вы всегда должны стараться выслушать, а не опровергать.

Как подвести клиента к правильной точке зрения?

Если все же вам нужно исправить клиентов, как сделать это максимально корректно? Помните: они твердо верят, что на самом деле правы, считая, что лишь их точка зрения верная. Поэтому начните с понимания того, откуда пришел клиент, и только после этого при необходимости вы, как хороший полицейский в популярном телешоу, можете попросить его терпеливо выслушать вас еще раз. Если ваш клиент действительно ошибается, пусть он приходит к этому постепенно и самостоятельно. Не следует настойчиво указывать на это, как бы давая понять, что вы гораздо умнее. Такой подход не привлечет к вам покупателей.

Однако бывают и исключения: когда вам нужно сообщить клиенту, что он неправ, и сделать это твердо и без колебаний. В каких случаях это будет выглядеть уместно? Где необходимо корректировать поведение посетителей?

Когда нарушается безопасность

Случается, что клиент настаивает на том, что хочет предпринять определенные действия, которые могут привести к печальным последствиям (например, выпить лишний бокал вина или кататься на велосипеде в неположенном месте). В такие моменты не время быть вежливым, ведь речь идет о жизни и здоровье людей. Безопасность превыше всего, а потому не позволяйте им подобное невежество. У каждого поступка есть определенные последствия.

Сфера здравоохранения

По долгу работы мне часто приходится трудиться в данной сфере. Будучи консультантом, я стараюсь улучшить обслуживание пациентов и повысить их удовлетворенность. На мой взгляд, поставщикам медицинских услуг приходится тяжело вдвойне, ведь они вынуждены оказывать прямую помощь посетителям. Именно поэтому им крайне важно научиться обеспечивать превосходное обслуживание клиентов с максимальным оказанием гостеприимства.

Пациенты в этой сфере тоже не совсем обычные клиенты. Люди заслуживают милосердного отношения и скрупулезного обслуживания, но они также заслуживают услышать ваше «нет». Почему? Когда их решения могут повлиять на их будущую жизнь или нынешнее здоровье, вы, безусловно, должны будете указать им на ошибочность их взглядов. Твердо, но тактично.

Сфера образования

Мои консультации затрагивают клиентов и в образовательной системе. Хотя слово «клиент» здесь тоже не расскажет всю историю. Сфера образования затрагивает целые семьи: как учеников, так и их родителей и других членов семьи. По сути, студенты - это молодые люди, которых школьная система должна в конечном итоге превратить в ответственных, зрелых людей и серьезных членов общества.

Итог

Как вы могли осознать, существуют различные сферы трудовой деятельности. Поэтому подход к людям также должен варьироваться. Так что быть терпеливым и ласковым со студентом так, как мы стремимся быть с пациентами, - далеко не самый успешный метод. Я бы сказал, что студенты заслуживают как вежливости, которая подразумевает терпеливый и скрупулезный подход к их нуждам, так и твердости (и даже строгости), когда им говорят о том, что они категорически ошибаются или вводят других в заблуждение. Можете ли вы проявлять подобный подход в своей деятельности? Тогда вы непременно ощутите улучшения в отношениях с клиентами.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание