Руководителям разных рангов присущи какие-то свои качества. Когда речь доходит до работы с клиентами, то уровень профессионализма играет ключевую роль. Хороший лидер должен иметь набор качеств, которые будут вести его по тропе успеха к высокому уровню продаж товаров или услуг. Клиенты хорошего лидера сами будут притягиваться к нему, как магнитом.
Главное для руководителя - иметь такие качества, которые будут направлять его в правильное русло и помогать в успешных продажах. Итак, что же обычно присуще хорошим лидерам?
Сочувствие
Умение понять клиента – это первый шаг к доверию. Поэтому хороший лидер, желающий стать настоящим гуру в сфере работы с клиентами, должен при любых обстоятельствах принять на себя роль собеседника. На первый взгляд может показаться, что это качество приобрести проще простого. На самом же деле это дело опыта и времени.
Если вам, как лидеру, не присуще такое качество, то можете тренировать его на близких людях. Научитесь сочувствовать, входить в положение и настроение собеседника. Когда вы сможете это делать, то клиент с легкостью войдет в диалог с вами и будет играть по вашим правилам.
Умение вовремя говорить и слушать
Работа с клиентом – это не всегда бесконечный рассказ о преимуществах и важности предлагаемого товара. Собеседнику перед тем, как согласиться на ваши предложения, необходимо понять, что его слышат, уважают его мнение.
К тому же важно не просто делать вид, что вы слушаете, а действительно слышать, о чем пытается донести собеседник. В процессе разговора вы можете сыграть на услышанной информации и использовать ее в свою пользу.
Для клиента очень важно понимать, что ему не просто желают продать товар или услугу, а воспринимают его как личность. Дабы приобрести такой навык, если его пока нет, следует регулярно репетировать и учиться на тех, кто всегда рядом. Даже ролевые игры с коллегами по работе могут помочь обзавестись умением слышать и слушать.
Умение делегировать
Процесс передачи своих обязательств — это дело, требующее терпения и опыта. Даже самый высокопрофессиональный лидер не может выполнить всю работу идеально и без помощи подчиненных. Можно пойти на хитрость и просто доносить до персонала информацию о том, как выполнять ту или иную задачу без передачи обязательств. В дальнейшем, когда сотрудники изучат важную теорию, можно начать поручать им свои задачи. Тем самым вы как лидер сможете уделить больше времени для работы с клиентами и эффективных продаж.
Важно постепенно передавать свои обязательства, чтобы подчиненные не восприняли это как желание навесить на них работу. А еще обязательно делать акцент на том, что опыт в таком виде работы обязательно увеличит их шансы на продвижение по карьерной лестнице. А кто же из рядовых сотрудников откажется от такой возможности.
Будьте верны своему слову
Успех компании во многом зависит от того, насколько клиенты доверяют услугам и товарам фирмы. Поэтому нужно зарабатывать репутацию, благодаря которой вы сможете долгое время удержать расположенность и признательность пользователей.
Если при продаже услуги или товара вы пообещали клиенту помогать во всем, то ни при каких обстоятельствах не изменяйте своему слову. Особенно это касается критических ситуаций, когда клиент столкнулся со сложностями. Старайтесь быть доступным в любое время или же разумно делегируйте полномочия поддержки клиента кому-то другому.
Организованность
Всегда все держите под контролем, не теряйте контакты клиентов или документы, связанные с вашим сотрудничеством. Для этого вам нужно держать все бумажные или электронные носители в порядке, разложить по папкам, вне зависимости от того, в электронном виде хранятся данные или в бумажном.
Глобальность
Важно показать клиенту, что ваша организация связана с общественностью и обычными гражданами. Если это допустимо, наймите на работу ветерана, пенсионера. Такие сотрудники покажут клиенту, что фирме можно доверять, ведь она не рвется к стандартам и готова идти на альтернативные решения.
А также вы можете, если это возможно, нанимать в штат людей из разных стран. Это покажет, насколько масштабен бизнес и уровень его надежности.
Умение находить решение в критических ситуациях
Случается и такое, что клиент недоволен полученным товаром или услугой. Что ж, каждый имеет право на такое. Поэтому у хорошего лидера по работе с клиентами должно быть все схвачено. В ситуациях, когда клиенту не понравился полученный товар, вы должны предложить альтернативные пути решения. Например, вернуть человеку деньги за доставку, а можно поменять товар на тот, который удовлетворит его потребности. В любом случае всегда можно найти альтернативные решения.
Такие действия, вне зависимости от того, что клиент остался недоволен первым этапом сотрудничества, вызовут доверие. Даже неудовлетворительный результат совместной работы не исключит того, что клиент еще раз или даже несколько обратится к вам. Ведь вы умеете находить решение, даже если что-то пошло не так.
Знание продуктов
Лидер, являющийся экспертом в сфере работы с клиентами, обязательно должен в совершенстве знать продукты, которые предлагаются. Конечно, не исключены моменты, когда вы с чем-то не сталкивались. В целом, нет ничего страшного в том, что какого-то углубленного нюанса вы не знаете и сообщите об этом клиенту, но при этом обязательно уточните деталь у кого-то из коллег. Тем не менее, если таких вопросов будет слишком много, то у человека может возникнуть сомнение в вашем профессионализме.
Следовательно, вам важно понимать нюансы и особенности каждого продукта. Это первоочередное, что расположит к вам клиента и вызовет доверие.
Указанными выше качествами следует обзавестись тем, кто хочет стать гуру в сфере работы с клиентами. Если какое-то из них вы упустили, то всегда можно повысить свой уровень знаний и изучить то, чего вы пока не успели. В любом случае никто не застрахован на все сто процентов от ошибок. Главное, научиться быть самокритичным и повышать свой уровень профессионализма вне зависимости от обстоятельств. И тогда удача вам, без сомнений, улыбнется, и вы достигнете успеха в своих начинаниях.
