Процесс внедрения искусственного интеллекта в область практического применения в ближайшие 5-10 лет может коснуться и работы колл-центров в России. Как показало исследование международного IT-проекта в сфере машинного обучения Neuro.net, операторы могут быть заменены компьютерами с соответствующим программным обеспечением.
Ограниченный функционал
В рамках исследования Neuro.net был проведен опрос самих работников колл-центров, которым предлагалось рассказать о своем видении возможности их замены роботами. Как выяснилось, 63% специалистов полагают, что возможна частичная замена операторов искусственным интеллектом. О том, что робот сможет полностью выполнить задачи сотрудника колл-центра, говорят 13%.
В то же время 39% операторов считают, что так или иначе в скором будущем внедрение машин в эту сферу все же произойдет, но они к этому моменту будут готовы сменить работу на более сложную и высокопрофессиональную.
Процесс обновления
На том, что рано или поздно переход к использованию искусственного интеллекта в колл-центрах состоится, сходятся большинство экспертов. Этот процесс явно даст о себе знать уже в ближайшие 5-10 лет. Однако в один момент это не произойдет, поскольку есть множество препятствий на пути к обновлению. Даже помимо финансовых трудностей, компании столкнутся с проблемами качества обслуживания. Потребуется немало времени для адаптации машин к особенностям «живого» общения.
Ряд экспертов в принципе считает, что полной замены операторов роботами не произойдет ввиду отсутствия у машин эмпатии и способности распознавать тонкие оттенки прямой человеческой коммуникации.
Тем не менее, некоторые компании в разных сферах бизнеса и производства уже используют роботов для обеспечения некоторых функций своих колл-центров. Пандемия также усилила этот интерес к новым технологиям в этой области.
