Слова являются одним из главных инструментов продаж. Хорошая коммуникация имеет решающее значение. Вы не совершите продажу, если вместо нормальной беседы присутствует лишь иллюзия взаимодействия и взаимопонимания. Безусловно, существуют и многие другие факторы, влияющие на успех бизнеса. В числе прочих можно назвать рекламу, грамотный выбор маркетинговой стратегии, подбор кадров. Однако общение с клиентами находится не на последнем месте. Как сказал драматург Джордж Бернард Шоу:
Единственная огромная трудность в общении — это иллюзия того, что оно происходит.
Эта цитата абсолютно верна не только в повседневном общении, но и в отношении продаж.
Далее представлено несколько советов, которые помогут вам повысить эффективность коммуникации.
Избегайте двусмысленных «серых» слов
Одним из наиболее важных результатов хорошего общения является достижения взаимопонимания. Даже если по каким-то вопросам не был достигнут консенсус, обе стороны должны четко понимать, о чем шла речь. Если продавец преподносит какую-либо информацию, его цель должна быть ясной.
Один из способов внести больше ясности в ситуацию - избегать использования неясных слов или фраз, которые можно интерпретировать по-разному. К так называемым «серым» словам относятся сравнительные наречия и прилагательные: больше, меньше, лучше и хуже. Когда вы слышите от клиента фразу о том, что он хочет большего, сумеете ли вы точно определить, сколько еще он хочет?
Также с подобным словам относятся такие как «шире», «много», «всегда», и «никогда». Все, что предлагает оценку по определенным критериям, относится к разряду серых слов. Чаще всего мы интерпретируем сказанное в соответствии со своей собственной системой взглядов, из-за чего нередко ошибаемся. Если в процессе общения с клиентом вы услышите серое слово, попросите дополнительных разъяснений и задайте вопросы, чтобы уточнить смысл сказанного и повысить качество общения.
Отдавайте предпочтение положительным утверждениям
Фразы, используемые продавцом, должны быть понятны и доступны. Добить понимания и благоприятного настроя со стороны клиента гораздо легче при помощи позитивных утверждений. Например:
Прочитайте следующие два предложения и определите, какое из них принесет более быстрые и положительные результаты. Первое: «Продавать легко». Второе: «Продавать не сложно». Смысл обоих предложений один и тот же. Однако фраза «продавать легко» более доступна для понимания. Люди подсознательно выбирают те способы, которые требуют меньше затрат усилий. Мозгу легче усвоить информацию первой фразы, приведенной для примера, так как в данном случае процесс обработки данных был проще.
Если собеседник слышит формулировки с отрицанием, ему вначале нужно определить смысл положительного аналога этой же фразы. Когда вы читаете «Продавать не сложно», ваш мозг сначала должен понять, что значит «продавать сложно». Затем мозгу приходится осуществить второй шаг и отыскать альтернативную версию утверждения. Однако когда вы читаете «Продавать легко», вашему мозгу не нужно придумывать второй шаг. Процесс понимания того, что «продажа проста», проходит быстрее.
Облегчите своему собеседнику понимание сказанного вами. Избегайте использования отрицательных утверждений. Это позволит повысить взаимопонимание, а значит, и уровень продаж.
Следите за темпом речи
Еще один аспект, который повышает качество коммуникации в процессе продаж, - искренность и правдоподобность. В ваших интересах повысить уровень доверия своих клиентов. Вы хотите, чтобы ваши клиенты доверяли тому, что вы говорите.
К сожалению, в некоторых ситуациях процесс продаж вызывает стресс и заставляют продавца нервничать. Довольно часто из-за тревожности и беспокойства менеджер начинает говорить быстрее. Это может стать проблемой. Поскольку те же самые перепады темпа и интонационные изменения свойственны человеку, который лжет.
В подобных случаях люди также начинают говорить быстрее - это бессознательный способ дистанцироваться от лжи. Соответственно, то, что на подсознательном уровне воспринимается, как ложь, не может повысить качество общения и уровень продаж. Это серьезное препятствие для достижения взаимопонимания.
Чтобы успокоить нервы, готовьтесь к продажам. Сделайте несколько глубоких вдохов и постарайтесь успокоиться. Ваша цель – просто проинформировать потенциального клиента и ответить на возможные вопросы. Даже если что-то пойдет не по плану, это не должно становиться поводом для беспокойства. Помните, что темп речи является важным аспектом эффективной коммуникации в процессе продаж.
Минимизируйте употребление фраз, не имеющих никакой смысловой нагрузки
Обратите внимание на речь политиков - вы услышите, что они употребляют множество фраз-наполнителей, не имеющих никакой смысловой нагрузки. Например: «давайте проясним», «фактически», «не подлежит сомнению, что», «смею утверждать», «на повестке дня» и т. д.
Цель подобных фраз - выиграть время для говорящего. Если у вас возникнут сложные вопросы по телефону, вы можете также использовать их, одновременно обдумывая ответ. Однако старайтесь не переусердствовать, иначе станете походить на политика. Вместо использования фраз-наполнителей, вы можете сделать небольшую паузу, собираясь с мыслями, а затем ответить. Это продемонстрирует вашу рассудительность и повысит уровень доверия клиента.
Более того, обилие бессмысленных фраз значительно затрудняет понимание. Собеседнику сложно сосредоточиться на смысле сказанного и его внимание рассеивается. Говорите емко и кратко.
Заключение
Постарайтесь больше работать над совершенствованием своих коммуникативных навыков, следуя этим основным правилам. И ваши клиенты будут слышать именно ту информацию, которую вы пытаетесь донести.
