Как владелец онлайн-бизнеса вы знаете, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бренда. Это поможет вам победить конкурентов и завоевать сердца ваших клиентов. Но способы общения у клиентов меняются. Однажды они связываются с вами по электронной почте или телефону, на следующий день они используют Facebook.
Эти изменения неизбежны. Современные потребители переключаются между каналами, общаясь с друзьями или семьей, и у них, как правило, те же привычки, когда они общаются с брендами. Для вас это важная информация. Если вы хотите идти в ногу с текущими изменениями, вы должны быть открыты для многоканального обслуживания клиентов.
Суть многоканального обслуживания клиентов
Многоканальное обслуживание - это предоставление вашим клиентам выбора и удобства, чтобы решить, как они хотят с вами связаться (простым, известным и естественным для них способом).
Компании, которые открывают несколько каналов связи и разрабатывают согласованное обслуживание клиентов, имеют больше шансов привлечь посетителей, повлиять на их решения о покупке и увеличить продажи в Интернете.
Как владелец малого бизнеса, вы можете задаться вопросом о том, как обеспечить звездное обслуживание, не тратя кучу денег. И такие варианты есть. Освойте список различных каналов связи, которые вы можете охватить по низкой цене, а также советы по их эффективной поддержке.
Инструменты самообслуживания
Быть способным помочь клиенту, когда у него возникнут проблемы, идеально, но это не всегда возможно. К счастью, не каждый случай требует вашей непосредственной помощи. Иногда клиенты могут решить свои проблемы самостоятельно, если им предоставлена правильная информация.
Исследования показывают, что до 24% потребителей предпочитают использовать веб-сайты самообслуживания, в которых можно найти варианты ответов на часто задаваемые вопросов.
Поэтому, если ваша команда небольшая и не может полностью сосредоточиться на ответах на вопросы, рассмотрите возможность создания раздела часто задаваемых вопросов или базы знаний. Такие инструменты могут развеять сомнения клиентов и помочь им решить мелкие проблемы. Для вас это означает меньше денег, потраченных на персонал, и больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных задачах.
Если ваша клиентская база достаточно велика, вы даже можете создать форум для клиентов или группу в Facebook. Данные показывают, что выделенное сообщество пользователей может обрабатывать до 67% взаимодействий с клиентами.
Социальные сети
Более 60% потребителей говорят, что они использовали соцсети для поиска ответов. Этот метод особенно популярен среди миллениалов, которые предъявляют высокие требования к качеству обслуживания. Если вы продаете более молодым потребителям, социальные сети являются важным каналом обслуживания, где они будут искать контакт с вами.
Интересно, что только 20% потребителей ожидают, что бренды немедленно ответят на их вопросы в социальных сетях. Нужно понимать, как люди используют разные каналы связи в своей повседневной жизни: если мы звоним человеку, мы ожидаем, что он поднимет трубку, и мы раздражаемся, когда они не отвечают.
С другой стороны, мы привыкли немного ждать ответа от друга при подключении через Facebook. Когда дело доходит до делового общения, люди имеют схожие ожидания относительно сроков контакта.
Только 20% потребителей ожидают, что бренды немедленно ответят на их вопросы в социальных сетях. До 48% потребителей настроены, что компании ответят на их вопросы в социальных сетях в течение максимум 24 часов. Поэтому, хотя вы можете ответить на некоторые запросы в социальных сетях с небольшой задержкой, попробуйте позаботиться о них в тот же день.
Кроме того, вы никогда не должны медлить с ответом на серьезную жалобу. Социальные сети дают клиентам возможность делиться своими постами с множеством других пользователей с бешеной скоростью. Отзыв злого клиента может разжечь огонь от одной маленькой искры, даже если его претензии не точны. Единственный способ предотвратить негативный шторм в социальных сетях - это постоянно отслеживать жалобы, а затем реагировать быстро и разумно.
Живой чат
Живой чат становится все более популярным каналом связи. В этом нет ничего удивительного. Живые каналы чата позволяют клиентам мгновенно связываться с брендами независимо от того, какое устройство они используют.
Компании могут использовать Live Chat для обслуживания более чем одного клиента одновременно, что позволяет им решать возникающие проблемы и в результате повышать степень удовлетворенности клиентов.
Но это не все. Живой чат позволяет активно привлекать посетителей сайта, отправляя им персональные приглашения в чат. Такие приветствия в чате запускаются, когда посетитель выполняет определенное действие на веб-сайте. Например, когда они заходят на страницу с ценами, собирают несколько товаров в своих корзинах или проводят определенное количество времени на странице оформления заказа.
Исследование Microsoft показало, что более 60% потребителей улучшают свое восприятие бренда после получения активных уведомлений от компаний. Наши данные в LiveChat показывают, что посетители, приглашенные в чат, имеют больше шансов на конверсию. Кажется очевидным, что инвестирование в живое общение в чате - это прием, который нужно использовать.
Чат-боты
Онлайн-покупатели находят живое общение в чате очень удобным. Но когда ваша клиентская база быстро растет, ваша небольшая команда может не справиться с темпами. Неспособность оказать быструю помощь каждому человеку может быстро привести к снижению удовлетворенности клиентов.
Если вы не можете позволить себе нанять больше агентов чата, вы можете воспользоваться чат-ботами. 55% пользователей говорят, что им нравится получать мгновенный ответ на простые вопросы от чат-бота.
Боты справляются со своей задачей в случаях простых повторяющихся проблем и могут значительно ускорить ваши услуги. Они могут помочь вашим клиентам записаться на прием через интерактивные календари, помочь им отслеживать заказанные пакеты, собрать контактную информацию или отобразить предложения вашего магазина.
В отличие от агентов-людей, чат-боты обслуживания клиентов могут одновременно поддерживать несколько посетителей. Это идеальное решение для тех случаев, когда ваши клиенты требуют быстрых откликов в чате или после рабочего дня вашей компании.
Телефон
Телефон является самым традиционным каналом связи эпохи ИТ. Неудивительно, что он все еще популярен среди представителей старшего поколения. Однако когда дело доходит до миллениалов, предпочтения совершенно противоположны. Более половины из них предпочитают связываться с брендами через чат, а не по телефону.
Если вы продаете в основном молодым и технически подкованным потребителям, вы, вероятно, не будете часто брать трубку. В этом случае вы захотите приложить больше усилий в социальных сетях или в чате.
Тем не менее более 40% всех клиентов совершают звонки в случаях сложных и неотложных вопросов, особенно в отношении выставления счетов или личных данных. Поэтому все еще стоит предоставить опцию для поддержки по телефону. Это часто будет первым выбором среди клиентов, которые охвачены паникой и должны услышать человеческий голос, хотя бы для того, чтобы успокоиться.
Электронная почта
Электронная почта подходит для потребителей, которые не любят слушать музыку или ждать, пока клиентский агент поднимет трубку. Важным аспектом такого общения является предоставление ответов в течение 24 часов. Если вы этого не сделаете, клиенты могут нервничать и бомбардировать вас в социальных сетях, крича о вашем плохом обслуживании.
Если вы чувствуете, что ваше общение по электронной почте выходит из-под контроля, возможно, пришло время автоматизировать систему ответов с помощью программного обеспечения.
Заключение
Если вы хотите идти в ногу со своими конкурентами, вы должны быть открыты для новых каналов связи. Выберите те из них, которые наиболее удобны для вашей целевой аудитории и позволяют эффективно решать проблемы.
