Как создать сервис, который действительно выделяется и нравится клиентам? Чип Хит и Дэн Хит написали замечательную книгу «Сила момента», в которой рассказывается, почему определенные моменты всегда хранятся в нашей памяти, и как такие события можно целенаправленно создавать. Это мышление также может быть применено для создания репутации компании среди клиентов.
Разработайте сервис и улучшайте обслуживание
Что клиент помнит о месячном визите в парке развлечений «Линнанмяки»? Согласно исследованиям, это всего две вещи. Это момент подъема на пик самой высокой горки и время, когда приходится покидать аттракцион. Другие моменты быстро забываются.
Как вы можете применить эти результаты исследований для создания собственного сервиса? Признайте, что ваша услуга не обязательно должна быть уникальной для клиента в любой момент. Поэтому следуйте путем создания своего особого сервиса в определенный момент и инвестирования средств в конец обслуживания. Исходя из этих событий, ваш клиент будет ретроспективно оценивать ваш сервис и, возможно, порекомендует его знакомым.
Заполните пробелы
Чтобы избежать негативных пиковых моментов в вашем обслуживании, которые навсегда останутся в памяти вашего клиента, вы должны сначала убедиться, что ваш сервис соответствует уровню его ожиданий. В ресторане подают вкусную еду, таксист знает маршрут, врач ставит диагноз или адвокат пишет контракт.
Многие компании прекращают развивать свой сервис на каком-то этапе или исправляют мелкие сервисные дефекты. Это в конечном итоге будет создавать услугу, которая быстро забывается клиентом, потому что она не включает пиковые положительные моменты, которые он запомнит.
Создать пиковые моменты
Иногда основные моменты обслуживания являются спонтанными, возникая при взаимодействии между людьми. Тем не менее, более безопасно разрабатывать их как часть вашего сервиса. Такие пиковые моменты, которые запомнят ваши клиенты, могут быть мелочью в масштабе всей услуги.
Северный бизнес-форум известен своим хорошим клиентским опытом. Тысячи довольных посетителей возвращаются сюда из года в год, чтобы послушать интересных докладчиков и встретиться друг с другом. Опыт обслуживания был умело переплетен с удивительными моментами и позитивными воспоминаниями. Клиенты, купившие автомобиль, обратили внимание на годовой VIP-билет во время очередного семинара. В течение второго года люди, искавшие куртки, заметили, что оторванные петли курток были пришиты. За оба года социальные сети были наполнены положительными отзывами счастливых клиентов.
Создание пика положительных воспоминаний требует продуманной работы и денег для финансирования необходимых действий. Тем не менее, стоит инвестировать средства только в ключевые моменты.
Нарушить формулу
Мы все имеем в виду ожидаемую формулу предоставления различных услуг. Мы знаем, чего ожидать от вестибюля адвокатского бюро или кабинета врача.
Нарушая эту формулу, вы можете сделать сюрпризы и сформировать яркие моменты для своих клиентов. Компания Fondia, поставщик юридических услуг, хотела подключиться к клиническим лобби адвокатских контор и создала Fondia Café, место встречи для своих клиентов.
Оно было открыто для всех заказчиков Fondia и аудитории партнеров компании. Heltti, поставщик услуг по охране труда, нарушил традиционную формулу медицинских услуг. Когда вы звоните в дверной звонок этой компании, дверь может открыть врач в шерстяных носках, который подаст вам чашку горячего капучино вместо номерного знака.
Подумайте о традиционной формуле услуг в вашей отрасли. Как это может быть сделано иначе, чтобы удивить ваших клиентов и создать положительные эмоции? Но не переусердствуйте. Есть ключевые моменты, которые нельзя менять. Например, аптека не может казаться парком аттракционов. Сюда приходят люди за компетентной, квалифицированной помощью. Они хотят видеть доброжелательность и искреннее участие. Поэтому учитывайте, какие моменты можно поменять, а какие нет.
Посмотрите на клиентов иначе
В любом бизнесе одно дело всегда остается таким, какое оно есть. Ценность создается между людьми, с этой точки зрения, весь бизнес – это человеческое взаимодействие.
Если вы официант, архитектор, банкир или водитель автобуса, когда вы решитесь выйти за пределы своей профессиональной роли и встретить своих клиентов как обычных людей, у вас появится отличная отправная точка для создания замечательных моментов и получения положительных отзывов и рекомендаций от ваших клиентов.
Каждый предприниматель может улучшить свой сервис, не прилагая к этому много усилий. Порой не нужны даже дополнительные инвестиции. Просто измените свое отношение к вашим покупателям или заказчикам. Поставьте себя на их место. Что бы вам нравилось, если бы обратились в такую компанию, как ваша? Ответив на этот вопрос, вы сможете понять, в каком направлении двигаться.
