Даже самые умные и опытные маркетологи время от времени совершают ошибки. Это происходит порой и с известными брендами с огромными бюджетами. Часто самые маленькие ошибки могут иметь большие негативные последствия.
Учитывая тот факт, что 88% маркетинговых команд не удовлетворены своими результатами, кажется, что большинство компаний могут быть виновны в этих ошибках, убивающих конверсию.
Вот какие промахи можно совершить, занимаясь электронной коммерцией.
1. Игнорирование запросов и вопросов
Нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем отсутствие ответа, когда у него есть проблема или вопрос, на который он надеется, что вы ответите. В наши дни многие клиенты прибегают к публикациям в социальных сетях, чтобы привлечь внимание бренда - и все же 89% этих сообщений так и не получили ответа.
Невыполнение своевременного ответа на запрос клиента может почти гарантировать потерю продажи, а своевременный и надлежащий ответ может реально помочь изменить отношение этого клиента к вашему бренду.
Ваша небольшая онлайн-компания должна располагать необходимыми инструментами, чтобы предупредить вас, когда ваше имя упоминается на сайтах. Это должно быть дополнением к электронным письмам по обслуживанию клиентов, тем более что все больше клиентов обращаются к социальным сетям за прямыми ответами.
Инструменты контроля в социальных сетях могут предупредить вас в тот момент, когда клиент публикует сообщение в любом из ваших социальных каналов или на других веб-сайтах. Некоторые интеллектуальные программы могут даже различать запросы обслуживания клиентов или возможности для дальнейшего вовлечения и пропаганды.
Вам также следует продумать стиль обращения, который вы используете при ответе на публичные запросы - особенно отрицательные. Как правило, лучше всего разрешить негативную ситуацию, продолжая разговор в частном порядке, при этом нужно как можно быстрее выводить недовольных вами клиентов из обсуждения в соцсетях к частной беседе в чате, по телефону или переписке.
2. Отсутствие CRM
Тот факт, что клиенты не переходят после первого посещения вашего веб-сайта, не означает, что вся надежда потеряна. На самом деле вероятность того, что они не совершат полную конверсию после первого, второго или даже третьего взаимодействия с вашим брендом, весьма высока.
Вот почему должна быть внедрена сильная стратегия поддержки потенциальных клиентов с CRM-системой, которая согласовывает ваши подходы к продажам и маркетингу.
Автоматизированная система связи, встроенная в вашу CRM - это лучший способ гарантировать, что никакие клиенты не будут пропущены. Инициированные электронные письма, которые отправляются на основе поведения клиента, отлично подходят для повторного напоминания о себе.
Некоторые примеры автоматической связи включают напоминания об оставленной корзине или уведомления о том, что ранее просмотренный продукт уже поступил в продажу.
Помните также, что общение с вашим клиентом не должно прекращаться после продажи.
Постоянные клиенты обходятся гораздо дешевле, чем новички, поэтому будьте уверены, что вы постоянно отслеживаете их и после продажи. Активно спрашивайте их об их опыте и включайте соблазнительные предложения, такие как рекомендуемые продажи и перекрестные продажи для сопутствующих товаров.
3. Отсутствие смысла за метриками
Цифровые маркетологи понимают важность отслеживания и анализа метрик, но они часто настолько зацикливаются на изменении чисел, что не замечают, что на самом деле означают эти точки данных.
Каждая метрика имеет значение и предназначена для того, чтобы показать вам, в чем корень основных проблем, и как их изменить. Но это потребует более глубокого анализа.
Например, один из наиболее распространенных показателей, на которых фокусируются маркетологи, - это скорость трафика на сайте. Предположим, что по определенной ссылке поступает большое количество трафика. На первый взгляд, это может показаться положительным моментом. Однако если вы пойдете дальше, то можете заметить, что посетители тратят мало времени на эту веб-страницу и что показатель отказов выше, чем вы хотите.
Почему клиенты уходят с такой скоростью?
Это может быть признаком того, что контент на самом деле не имеет эффекта, скорость загрузки слишком низкая или сама ссылка может работать неправильно. Правильные выводы на основании метрик - задача, требующая тщательного изучения и критического мышления. Кроме того, ответы будут варьироваться от бизнеса к бизнесу.
4. Подход "сделал и готово"
Одна из величайших ошибок, которую может сделать маркетолог - это решить, что все что можно уже сделано. Правда в том, что в каждой стратегии есть место для улучшения. Кроме того, предпочтения и технологии клиентов постоянно меняются. То, что хорошо работало несколько месяцев назад, сегодня может быть почти устаревшим.
Создание вашего сайта, маркетингового плана и контента - это далеко не разовая работа. Вы должны постоянно оптимизировать его для лучшего пользовательского опыта.
Остановка недопустима в цифровом маркетинге, вы правы, если постоянно отслеживаете результаты и тестируете новые подходы, чтобы найти новые и лучшие способы привлечь потенциальных клиентов и связаться с растущей аудиторией.
Нужно все время учиться и совершенствоваться
Хотя победы, например, достижение цели продаж или получение X новых клиентов за год, безусловно, следует праздновать, вы никогда не почувствуете себя слишком комфортно в онлайн-продажах. Улучшение веб-сайта электронной коммерции необходимо рассматривать как постоянную работу.
После того как вы одержите победу, спросите себя, как это можно сделать еще лучше.
После того как вы потерпите неудачу, выясните, как мы можете минимизировать потери в следующий раз?
Заключение
Такие ошибки легко совершить, поэтому многие маркетинговые команды делали их раньше. Тем не менее они могут иметь довольно серьезные последствия, если их оставить без контроля.Нужно потратить время, чтобы обдумать свой собственный маркетинговый выбор и образ мыслей и посмотреть, есть ли какие-то области, в которых вы и ваша команда не уверены.
