Рубрики

"Нет лучшего продавца, чем довольный клиент": старший бизнес-консультант Microsoft рассказал, как наладить общение с клиентами и повысить их лояльность к компании

Каждый бизнесмен хочет, чтобы о его компании говорили только хорошее. Но возможно ли это? Как сделать так, чтобы о компании говорили только хорошие вещи? К огромному сожалению, пока ни у кого не получилось (на момент написания статьи). К этому нужно стремиться, если пока так никто не смог сделать, то зачем думать, что у вас это не получится? Не нужно себя ограничивать рамками, их нет. Просто ни у кого не получилось, вот и все. Это не приговор, а констатация факта.

Если что-то пока что не получалось у людей, кто знает, может у вас получится. Думайте на таком уровне. Клиенты хотят, чтобы к ним относились не как к кошелькам, из которых нужно получить лишь деньги, а как к кошелькам, которые могут оставить свою визитку. Надо показать, что компания заинтересована в том, чтобы принести товаром пользу покупателю.

Какой должен быть успешный бренд?

Бездумный бренд, который не решает ни единую проблему человека, не нужен никому. Успешная организация решает проблему каждого своего покупателя, именно поэтому она и известна.

Но как бизнесу расположить к себе клиента так, чтобы он захотел узнать, чем вы можете ему помочь. Нужно правильно относиться к клиенту, правильно вести диалог, перед тем как предложить услугу или продукт. Успешные компании пользуются этими советами о поведении с "маленькими инвесторами". Да, вы не можете заставить оставлять о вас только лишь позитивные отзывы, но можно повлиять на них, чтобы их было больше, вплоть до буквально 100 % отличных рассказов о вас.

Используйте свою манеру общения

Вы должны общаться вежливо с клиентом. Без банальных фраз, которые вы видите постоянно в Интернете: «мы - самый лучший бренд», «посмотрите на наши отзывы», «у нас большой срок работы».

Это ошибка большинства компаний, потому что такое общение не приветствует ни один человек. Подумайте сами, если с вами будут разговаривать так люди - вам понравится? Очевидно нет, попробуйте расположить к себе человека, создать неформальную атмосферу, чтобы ему было комфортно. Каждый любит отдавать деньги за удовольствие, если вы сможете так преподнести продукт, что покупатель его с радостью купит, то будьте уверены, что о вас напишут хороший отзыв и расскажут друзьям, близким.

Когда вы отсылаете рекламу кому-то на почту, то вместо того чтобы просить клиентов оставить отзыв. Спросите у них, как у друга, "Вам понравился продукт?", "Что вы думаете насчет наших услуг?". Ведите именно беседу - не формальный диалог, а дружескую беседу с покупателем. Улыбайтесь искренне, не как это делают большинство продавцов - искусственно, а искренне. Радуйтесь тому, что клиент доволен после разговора, ну, или же как принято это называть, консультации с вами.

Клиент должен получить что-то полезное от вашего товара

Если, приобретя продукт, клиент получит что-то полезное, что улучшит его жизнь, то будьте уверены, он вернется к вам еще раз, в случае надобности, конечно.

Перед тем как отправлять рекламу на почту, подумайте. В день людям приходят огромные количества всяких рассылок, реклам, их не просматривают. Что же нужно сделать для того, чтобы клиент открыл ваше письмецо и читал? Его нужно привлечь заголовком, не каким-то общим лозунгом, а интересным лозунгом, главное, чтобы он описывал ваш бренд, но не превышал его значимость.

Никто не любит, когда ему врут или же завышают ожидание о продукте. Также и в бизнесе, если вы будете неправдоподобно описывать свой продукт, завышать ожидания о нем, его купят 1 раз. Но второй раз уже это не произойдет, и вы вынуждены будете закрыть производство из-за нерентабельности.

Нужно продавать такую вещь или услугу, чтобы после ее использования у клиента были только радостные воспоминания, но никак не грусть из-за просто так потраченных денег. Любите своих клиентов так же, как и самого себя. Ведь они - ваш хлеб.

В случае проблем с вашим товаром, возьмите ответственность на себя

Да, брак бывает везде и всегда, от него не избавится. Но не говорите так: «Отправьте или привезите нам товар». Сделайте это сами, вышлите курьера, пусть он заберет бракованный товар. И потом привезет его обратно, иначе клиенту придется потратить свои силы и деньги, а это явно не побудит его, в случае надобности вашего товара или услуги, обращаться к вам повторно. Ведь вы и так привезли ему некачественный продукт, а еще и требуете дополнительных от него действий.

Допустим, вы купили себе телефон. И когда вы звоните в службу поддержки и спрашиваете как его сдать, вам говорят, что есть инструкции и нужно проверить, есть ли в нем брак. Потом вам предлагают привозить товар, вы привозите, его начинают рассматривать, задавать вопросы. Кому это понравится? Это скорее выведет из себя клиента, и он вряд ли еще раз обратится к вам.

Вы должны помочь клиенту и сделать все за него - ваша вина, что приехал такой продукт. А не его, он не хочет тратить на это свое время, он просто хочет получить качественный товар.

Не пишите рекламу мелким шрифтом

Часто в компаниях указывают негативные последствия мелким шрифтом, его все равно видно, на него не обратит внимания разве что человек, который плохо видит. Это же не основной ваш клиент, да и к тому же каждый обман - негативный отзыв, он вам нужен? Мне кажется, что нет.

Говорите прямо о недостатках, да, может будет у вас меньше клиентов, но зато будут оставаться только лишь положительные отзывы, что в будущем притянет в 3 раза больше покупателей.

Создайте форум, где клиенты будут делиться опытом

Если вы соблюдаете все 4 правила, которые были перед этим, то с абсолютной уверенностью создавайте форум для своих клиентов. Они там будут делиться своими историями с вашими компаниями, тем самым делать для вас бесплатную рекламу.

Вы должны относиться с любовью к тому, что делаете. Первоначальная идея компании должна быть не о том, как заработать на ком-то, а как принести пользу человеку и взаимен получить денежное богатство.

Помните, что вас успех - соотношение качества и скорости создания продукта.