Как владелец бизнеса, вы не можете позволить себе делать подарки все время.
Но иногда попадаются клиенты, которые будут просить о специальной скидке или пытаться высосать из вас дополнительный продукт или услугу бесплатно. Бесплатная ручка или какой-либо другой знак, носящий название вашей компании, стоит копейки, а также предлагает неограниченный маркетинговый потенциал.
С другой стороны, предоставление значительных скидок и бесплатного сервиса не только сократит вашу прибыль сегодня, но также откроет возможности для еще большей эксплуатации, когда тот же самый клиент снова придет с просьбой о другой скидке или расскажет другим о вашей щедрости. Вам же нужно привлечь тех, кто приносит прибыль.
Вот простой пошаговый рецепт, которому все должны следовать, имея дело с охотниками за скидками и халявой.
"Скажи мне, почему"
Другими словами, спросите, почему данные клиенты хотят скидку. Есть такой тип людей, одержимый идеей сэкономить. Они приучили себя всегда просить более выгодную цену или дополнительные услуги. Они не дают убедительного ответа, когда их об этом спрашивают. Те, у кого есть законная причина, всегда будут говорить. Возможно, новый конкурент переехал в город и снижает ваши цены - может быть, старый конкурент, который, как вы знаете, предлагает некачественный продукт, привлек внимание покупателей, и они нуждаются в том, чтобы вы ознакомили их с опасностями покупки у этого конкурента. И, может быть, им просто нравятся бесплатные вещи или они понимают, что мы редко получаем в жизни то, о чем мы не просим.
Независимо от этого, зная причину, вы сможете оценить их мотивы и ваш следующий шаг, а также заставить их думать, что вы не из тех, кто говорит «нет», не слушая сначала. Взвесьте их просьбу и свои возможности.
Просьба обоснована
Узнав, почему клиенту нужна скидка, вы можете легко определить, оправдана ли она. Возможно, он только что сообщил вам, что недоволен дизайном предыдущей покупки, который ваш художник представил им в прошлый раз, но они решили не проводить переоценку, которая была нужно, из-за хороших отношений и сотрудничества ваших компаний.
Это хорошая причина предложить скидку на этот раз; в частности, если ее попросили впервые. То же самое касается скидок на товары: если хороший клиент говорит вам, что он получил некоторые дефектные вещи в вашей поставке, но у него не было времени или желания произвести замену в то время. В этом случае нет веских причин для отклонения их запроса.
Вы можете предоставить скидку, если ваш преданный клиент оказался в затруднительных обстоятельствах, но очень нуждается в ваших услугах. Он поддерживал вашу компанию много лет и не раз приводил новых покупателей. Можно принять любое решение, но с учетом того, что вам бы не хотелось терять такого клиента, можно сделать скидку, даже если она будет больше похожа на благотворительность.
Платить или не платить за спортивную программу
Мой друг бизнесмен любил смотреть бои без правил. В один из вечеров он приготовился наслаждаться ответственными соревнованиями, заказав спутниковому провайдеру просмотр. До начала оставалось мало времени, показывали какую-то передачу, когда к началу мероприятия пришло сообщение, предлагающее заказать событие и связаться со службами.
Мужчина подумал, что его заказ не прошел и, по крайней мере, с него не взяли деньги. Через месяц пришел счет, деньги были сняты, компания сказала, что не видит записей о сбое с обслуживанием на данном мероприятии, и что лучшее, что они могут предложить, - это пара бесплатных фильмов, которые они и так предлагают всем, кто захочет, без всякой причины.
А если бы он был особенным клиентом, ему бы не отказали
Но если бы они оценивали ситуацию с учетом того факта, что клиент купил акции фирмы на сумму более тысячи долларов, они подумали бы о предоставлении ему бесплатного PPV, независимо от того, была ли его жалоба действительной или нет, верно?
Тщательно взвесьте все за и против, прежде чем переходить к последнему шагу.
Вы всегда имеет право отказать
Иногда ситуации бывают такие, что сделать скидку - это равносильно тому, что получить убыток. Вы платили за товар деньги, за доставку, выплатили затраты сотрудникам, заплатили за аренду, пришлось сделать срочный ремонт, и все эти деньги нужно как-то отбивать. Тут к вам приходит клиент, который хочет получить для себя особенные условия, в то время как вашего дохода едва хватит, чтобы свести концы с концами в этом месяце.
Важно уметь самому и обучать весь персонал, а особенно продавцов, вежливо, но решительно отказывать.
Сделайте отказ после того, как вы спросили и выслушали причину и определили, что нет законных оснований удовлетворить запрос просителя.
Найдите убедительное обоснование отказа
Если вы начальник, вам нужно ответить, что то, о чем просит клиент, - это то, что вы просто не можете сделать.
Скажите, что такая сделка идет вразрез с вашей политикой - даже упомяните, что вы потеряли бы бизнес, если бы сделали это только для одного, и что вы сторонник честной игры - ко всем клиентам у вас относятся одинаково.
В процессе беседы с клиентом вы можете узнать, где он работает. Возможно, он сможет вам оказать услуги, в которых заинтересовано ваше предприятия, с такими же скидками. Тогда вы ничего не теряете.
Сотрудники должны отвечать с той же степенью вежливости и уверенности, давая понять, что они имеют право принимать или отклонять запрос, это может сэкономить ваше время и избавить от ненужных бесед.
Возможно, что просьба клиента о скидке - ваш шанс продать какое-то изделие без упаковки, с поврежденным корпусом или после ремонта.
Поэтому, прежде чем отказывать в скидке, попробуйте прояснить ситуацию с каждым клиентом путем переговоров.
