Если вы управляете командой, контролируете проекты или утверждаете результаты, то вы прямо или косвенно подвергаете деятельность сотрудников критике. Но разве подобная обратная связь способна повысить эффективность работы коллектива? Многие менеджеры предпочли бы просто игнорировать беспорядочные чувства и эмоции. Неспособность сосредоточиться на процессе обратной связи вредит не только сотрудникам, но и самому менеджеру.
Исследователи доказали, что чрезмерно жесткая критика, в которой отсутствуют советы по улучшению, может привести к увольнению сотрудников, снижению качества работы и текучке кадров.
Специфика "бутербродной" обратной связи
Пытаясь уравновесить критику, многие из нас рефлексивно полагаются на подход, ставший эмпирическим правилом управления. "Бутербродная" обратная связь была популяризирована в 1980-х годах Мэри Кей Эш, основательницей Mary Kay Cosmetics, которая советовала менеджерам "делать сэндвичи" из любых критических замечаний между слоями похвалы. Позже эксперты доказали неэффективность подобного подхода. По их мнению, этот принцип не позволяет достичь главной цели - умерить негативную критику. И на то есть причины!
Похвала повышает чувствительность к критике
Согласно исследованию, похвала на самом деле может заставить сотрудника снизить свою защиту. Как только он привыкает слышать положительные отзывы (особенно те, которые подавляют отрицательную обратную связь), он перестает бояться негатива. В результате "начинка" того самого "бутерброда" ударяет по сотруднику, как кувалда. И стресс от услышанной критики становится еще больше.
Большинство сотрудников предпочли бы начать с плохих новостей
Социолог из Висконсинского университета Дуглас Мейнард проанализировал, как бы люди хотели получать плохие новости. Вопреки распространенному мнению, что мы предпочитаем постепенно переходить к плохим новостям, исследование показало, что большая часть сотрудников хотят в первую очередь услышать плохие новости и критику и только потом похвалу. Менеджеры привыкли делать все наоборот.
Менеджер сводит на нет значение похвалы, если начинает общение с хороших новостей
Если менеджер начинает с похвалы, а затем почти сразу переходит к критике, мозгу не хватает времени, чтобы полностью поглотить похвалу и перебросит ее из кратковременной памяти в долгосрочную. Вот почему так много сотрудников уходят с собраний, одержимые одной или двумя критическими замечаниями, которые они получили. Похвала при этом либо забывается, либо уходит на второй план и утрачивает свое значение.
"Бутербродная" обратная связь делает сотрудников пассивными слушателями
Отрицательная обратная связь вызывает у человека естественную реакцию "дерись или беги". Обычно сотрудники, подвергшиеся негативной критике, либо пытаются закрыть обратную связь и начинают спорить о ее достоверности, либо начинают атаковать своего начальника и пререкаться. Если вы вовлекаете сотрудника в разговор, то вы можете помешать ему игнорировать критику, показать, что вы цените его мнение и смягчить неравенство в социальном положении.
Как правильно рассказывать плохие новости
Эксперты рассказали, как правильно сообщать сотрудникам плохие новости и делать замечания.
- Всегда доставляйте новости лично. Это позволяет оратору оценить, как его собеседник реагирует на критику, замечания или воспринимает плохие новости, и корректировать курс или контекстуализировать его по мере необходимости. Ну и, конечно же, таким образом начальник проявляет уважение к своему подчиненному.
- Оценивайте и привлекайте свою аудиторию. Поскольку каждый сотрудник отличается от других, постарайтесь найти индивидуальный подход ко всем своим подчиненным. Спросите их о ходе работы, о способе достижения профессиональных целей и т. д. Пусть ваши сотрудники оценят свою собственную работу. Исследование Мейнарда показало, что врачи лучше всего справляются с доставкой негативных новостей, используя “перспективную последовательность отображения". Это трехэтапный процесс, в котором врач сначала ищет точку зрения пациента, затем подтверждает ее, а затем сообщает подробности плохих новостей. Вместо того чтобы быть носителем дурных вестей, врач становится соратником пациента, тем человеком, кто хочет работать вместе, чтобы решить проблему.
- Не спешите проходить мимо негатива. Мы хотели бы как можно скорее пройти мимо критики и сосредоточить свое внимание на чем-то хорошем, позитивном. После того как вы принесли плохие новости, есть соблазн поспешить вперед к чему-то менее болезненному, например, предложить поддержку или сосредоточиться на логистике решения проблемы. Но самый лучший способ - замолчать! Пауза дает возможность принять удар на себя и оценить масштаб ситуации. В свою очередь, начальник может сосредоточиться на реакции сотрудника и понять, как решить проблему.
- Адаптируйте последовательность обратной связи к желаемому результату. Психологи провели исследование и выяснили, что порядок обратной связи оказывает измеримое влияние на ее исход. Прежде чем приступить к анализу эффективности работы, спросите себя, какова ваша цель. Хотите ли вы помочь сотруднику эмоционально справиться с негативными фактами или, скорее, предпринять конкретные шаги к улучшению.
- Будьте щедры и творчески подходите к похвале. Для преодоления силы одного негативного комментария требуется три положительных комментария.
- Учитывая, что отрицательная обратная связь переводит систему в состояние повышенного осознания, вы можете использовать это в своих интересах. Положительная обратная связь после негативной критики с большей вероятностью будет поглощена и сохранена. Итак, после того, как вы подвергли критике своих сотрудников, у вас есть возможность смягчить удар и усилить одну из своих ключевых сильных сторон с помощью похвалы.
- Еще одна пара глаз никогда не повредит. Когда придется давать письменные оценки эффективности, убедитесь, что у вас достаточно времени для выполнения задачи. Необходимо, чтобы ваши умозаключения оценил кто-то со стороны. Такой подход позволит выявить "подводные камни", которые вы могли не заметить или упустить из вида.
"Бутербродная" обратная связь - это продукт ленивого, автоматизированного подхода к управлению. Отрицательная обратная связь оказывает мощное воздействие на всех людей, только немного по-разному. Лучший подход - рассматривать каждый сеанс обратной связи как уникальный опыт, требующий обдумывания и размышления. Следуйте примеру своих сотрудников, старайтесь свести к минимуму неравенство во власти, вовлеките их в двусторонний разговор и дайте им возможность предлагать решения для повышения их производительности.
