Эффективная консультационная поддержка клиентов является важнейшим показателем конкурентоспособности бизнеса. Цифровая эпоха создала условия для органичного вхождения Интернета в сферу торговли, на фоне чего возникли беспрецедентные возможности взаимодействия с потенциальными покупателями на расстоянии. И понятно, что практика оказания консультационной помощи и информационной поддержки сегодня не обходится без программируемых средств.
Чат-бот, как виртуальный собеседник, давно стал незаменимым помощником бизнеса в части сервисной поддержки. Другое дело, что согласно исследованиям, меньше половины таких программируемых консультантов отвечают запросам обращающихся к ним людей. Однако есть 10 лайфхаков, которые помогут создать по-настоящему полезного чат-бота.
1. Определение цели бота
Первая задача заключается в самом обозначении целей и задач, которые будет решать онлайн-собеседник. Есть широкий спектр типовых функций, но реализация каждой из них предполагает свои нюансы разработки чат-бота.
Причем не стоит отбрасывать и общий вопрос целесообразности использования данного средства коммуникации с клиентами. Иногда в чат-ботах нет особой необходимости или более оправдано применение услуг операторов. Однако важно учитывать, что программа в любом случае будет иметь несколько преимуществ – например, в плане оперативности отклика, экономии тех же ресурсов на содержании штата сотрудников информационной поддержки и т.д.
2. Выбор алгоритма реакций
Крайне важный вопрос, относящийся к самой сути взаимодействия чат-бота с клиентами. Условно всех ботов такого рода можно поделить на два типа – с алгоритмами на основе правил и интеллектуальные AI-программы. В первом случае виртуальный помощник отвечает на основе дерева простых логических реакций, выделяя ключевые слова и фразы. Но для решения сложных задач с ответами в сущностном контексте вопроса не обойтись без бота с элементами искусственного интеллекта на машинном обучении. Разумеется, второй вариант привлекательнее, но он стоит дороже и требует высококвалифицированного обслуживания.
3. Определение возможных проблем клиентов
Каким бы ни был алгоритм работы чат-бота, необходимо изначально брать во внимание спектр возможных вопросов, с которыми клиенты будут обращаться. От этих вопросов можно будет отталкиваться при информационном наполнении программы бота. Возможно, это будет техническая проблема с автоматическим ее решением, а, может быть, вопрос, требующий сложной консультационной поддержки. Характер этих обращений в том числе поможет определиться с выбором алгоритма платформы бота.
4. Обозначение рамок и ограничений бота
Критика сервисов поддержки часто сводится к тому, что виртуальные помощники технологически не могут оказать ожидаемую помощь. Причем это может касаться любых чат-ботов, в том числе на искусственном интеллекте. Поэтому важно в ходе обширного тестирования сразу обозначить и границы, за пределами которых программа не сможет отвечать поставленным задачам.
5. Персонализация бота
Даже если виртуальный помощник должен решать серьезные проблемы, это не повод делать из него скучного собеседника, пусть и эффективного. Хорошо, если он будет стилистически выделяться в соответствии с образом бренда. Доброжелательный тон общения с элементами юмора также станет большим плюсом.
6. Упор на простые схемы разговора
К сожалению, самые высокие технологии пока не позволяют и близко имитировать реальных операторов поддержки на платформах чат-ботов. Поэтому круг решаемых вопросов также должен быть ограничен в рамках допустимого по наиболее значимым темам с простыми схемами построения диалогов.
7. Использование подсказок
Вспомогательное интерактивное меню сможет сразу ограничить области поиска решений посредством подсказок. Чем шире область возможных ответов, тем выше вероятность, что и клиент, и бот не найдут общего языка. Подсказки же могут снять бремя неподходящих информационных материалов и направить разговор ближе к нужному решению.
8. Возможность перехода к специалисту
Поскольку чат-бот не может охватить весь спектр вопросов, желательно предусмотреть и возможность обращения к помощи человека. Компьютер сможет взять на себя определенный массив задач, но в остальном помогать должны операторы. Технически эта возможность реализуется путем объединения платформы чат-бота с системой живого чата. Чем меньше времени тратится на этот переход, тем лучше. Экономия времени, простота и эргономика с качественным содержанием – приоритетные характеристики сервисов поддержки клиентов.
9. Период испытаний
Самая ранняя версия чат-бота наверняка не сможет в полной мере отвечать поставленным задачам. Даже небольшие пробелы и ошибки в его работе могут создать негативное впечатление у клиентов, которое в дальнейшем будет сложно изменить. Поэтому даже после тщательной разработки должен следовать этап испытаний функционала с разных сторон. Желательно привлечь для этого специальную фокус-группу.
10. Введение элементов маркетинга
Функционал чат-бота может ограничиваться только лишь поставленными задачами поддержки в рамках заданных вопросов, но также его можно наделить элементами промоушена. Например, это может быть информация об акциях и предложениях. Ее появление должно быть уместным и органичным в рамках раскрываемого вопроса. Но и злоупотреблять такими инструментами тоже не стоит. Если клиента в конкретный момент интересует сугубо техническая информация от службы поддержки, то появление рекламы его может раздражить.
