Все говорят о привлечении клиентов, но почему это так важно и что это на самом деле означает? Как выглядит заинтересованность клиентов в действии, когда вы пытаетесь установить связь с ними?
Путь клиента состоит из множества точек соприкосновения, от поиска до совершения покупки и после нее. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов в каждой из этих точек соприкосновения имеет решающее значение для создания и поддержания прочной репутации бренда. Но вовлечение клиентов часто упускается из виду, хотя и важно подталкивать клиентов на протяжении всего их пути.
Вовлеченность клиентов влияет на прибыльность
Взаимодействие с клиентами - это побуждение взаимодействовать с вашим брендом и охотно участвовать в опыте, который вы создаете для них. Если вы все сделаете правильно, вы будете развивать свой бренд и повышать лояльность клиентов и в свою очередь получать доход.
На самом деле существует прямая и доказанная корреляция между уровнем вовлеченности клиентов и прибыльностью бизнеса. Исследование, проведенное Constellation Research, показало, что компании, которые улучшают взаимодействие, могут увеличить доход от перекрестных продаж на 22 процента, доход от дополнительных продаж на 38 процентов и размер заказа от 5 до 85 процентов. Исследования Reputation.com подтверждают эти выводы - высокий уровень вовлеченности клиентов повышает рейтинг репутации, существует прямая связь между высокими показателями и доходами во многих отраслях, включая автомобилестроение и здравоохранение.
Несмотря на огромное финансовое влияние, которое могут оказать клиенты, некоторые компании по-прежнему этого не делают.
Исследователи данных на Reputaiton.com обнаружили, что большинство ритейлеров просто не отвечают на отзывы - особенно негативные. Подумайте о сообщении, которое было отправлено. Клиент, у которого был плохой опыт работы с бизнесом, делает единственную возможную конструктивную вещь, чтобы выразить свое разочарование - пишет отзыв.
Когда кто-то тратит время, чтобы оставить отзыв - хороший или (особенно) плохой - это идеальное момент для участия. Но, как ни странно, средний показатель отклика на негативные отзывы среди ведущих ритейлеров составляет всего 2 процента.
С другой стороны, бренд, который хорошо работает с клиентами, уделяет особое внимание предоставлению исключительного обслуживания и обеспечению того, чтобы клиенты были довольны и вовлечены. Это является одним из главных факторов высокой прибыли.
Инвестиции в качество обслуживания клиентов - огромный рычаг для получения дохода
Сила привлечения и связи с клиентами не ограничивается миром "бизнеса для потребителя" (B2C). Компании B2B ("бизнес для бизнеса") считают, что взаимодействие с клиентами является хорошей возможностью для 2020 года.
Эксперты сообщают, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут заработать на 775 миллионов долларов больше в течение трех лет, вкладывая средства в обслуживание клиентов. В докладе говорится, что это верно для всех отраслей промышленности, причем компании-разработчики зарабатывают больше всего (1 миллиард долларов за три года). Успех, усилия и эмоции, согласно отчету, были тремя факторами, влияющими на лояльность клиентов, и улучшение эмоций повышает лояльность больше, чем любой другой фактор. Значимое вовлечение клиентов - лучший способ вызвать положительные эмоции, которые заставляют клиентов возвращаться.
Почувствуйте себя в роли вашего клиента
Итак, как вы общаетесь с клиентами на эмоциональном уровне и улучшаете взаимодействие с клиентами? Вот несколько отправных точек.
- Проанализируйте путь клиента. Как еще вы можете узнать, каков опыт взаимодействия клиента с вашим брендом? Являются ли электронные письма, которые вы отправляете, полезными и информативными или навязчивыми и корыстными? Легко ли добраться до вашего места расположения? Ваш персонал дружелюбный и профессиональный? Следите ли вы после взаимодействия с клиентами и отвечаете на отзывы? Каждая из этих точек соприкосновения с клиентами дает возможность взаимодействовать с вашими клиентами на взаимовыгодной основе. Убедитесь, что вы делаете это, а если нет, то пора начать.
- Послушайте, что клиенты говорят о вас. Сегодняшние клиенты любят выражать свое мнение, и легко найти отзывы в Google, на Facebook и других сайтах с обзорами. Вам также следует инвестировать в управление социальными сетями, чтобы вы могли активно отслеживать комментарии и обзоры в социальных сетях по мере их поступления - 42 % клиентов ожидают ответа в течение 60 минут, а задержавшийся ответ почти так же плох, как и отсутствие ответа.
- Обеспечить беспроблемный опыт работы со всеми каналами. Если вы правильно проанализируете путь клиента, вы обнаружите, что взаимодействие с брендом происходит по многим каналам - результаты поиска, электронные письма, веб-сайты, физические адреса и даже текст. Удостоверьтесь, что предоставляете постоянный и приятный опыт каждый раз, когда вы общаетесь со своим клиентом независимо от канала. Одно плохое или сбивающее с толку взаимодействие может разрушить возможность эффективного взаимодействия и даже может разрушить доверие и лояльность.
- Обратите внимание на все факторы, которые составляют вашу репутацию. Важнейшим компонентом оценки является вовлеченность, измеряемая эффективностью вашего бренда в каждой точке контакта с клиентом. Знание и мониторинг вашей репутации является важным шагом к овладению искусством взаимодействия с клиентами.
Важно помнить, что вы не можете заставить своих клиентов взаимодействовать с вами. Как сказал Пол Гринберг из HubSpot: "Вовлечение клиентов - это постоянное взаимодействие между компанией и клиентом, предлагаемое компанией, выбранной клиентом». Он решает, стоит ли взаимодействовать и как это делать, вы можете только создать возможности и убедиться, что ваши усилия и репутация вдохновляют людей на действия.
