Во время карантина бренды вели свою деятельность в Интернете, чтобы привлечь потребителей, но с открытием магазинов они меняют тактику работы. Все будет очень индивидуально и бесконтактно. Розничная торговля далека от восстановления прежнего режима работы, несмотря на ослабление правительственных ограничений по всему миру. Большое количество магазинов закрывается, а поведение потребителей меняется.
Торговля в будущем
Розничные магазины, когда-то считавшиеся доминирующими среди крупноформатных флагманов в ключевых туристических городах (они привлекали клиентов наличием арт-пространств, коктейль-баров и местами для проведения мероприятий) сильно пострадали во время закрытия на карантин. Новые императивы включают в себя безопасность в первую очередь, работу через онлайн-заказы, предложение бесконтактного опыта и сосредоточение внимания на персонализации для тех, кто будет посещать розничные магазины.
«Когда мы откроемся после карантина, то увидим в магазине разные модели, – говорит Жан-Эммануэль Бьонди, директор по розничной, оптовой и дистрибьюторской деятельности Deloitte. – Поездки клиентов станут более плановыми, нацеленными на то, чтобы минимизировать время, проведенное в магазине. Это необходимо, чтобы снизить уровень риска для здоровья».
Опыт бесконтактной работы
«Covid-19 побудил ритейлеров задуматься о том, как они смогут лучше персонализировать свой опыт работы в магазине, поскольку покупатели, скорее всего, захотят проводить меньше времени в общественных местах», – говорит Жан-Эммануэль Бьонди.
Тактика, которая способствует этому или обеспечивает персонализированный опыт, например, среда с поддержкой 5G, поможет сделать покупки в магазинах бесконтактными. С помощью 5G, которая будет широко доступна в США и Великобритании в ближайшие несколько лет, розничные торговцы смогут собирать уникальную информацию об отдельных клиентах и совершенствовать свою работу в режиме реального времени.
«Будущее в работе розничных магазинов – это знание того, кто является клиентом на персонализированном уровне, а не на уровне сегмента, поэтому я могу продвигать конкретные рекламные акции, когда вы проходите мимо своего любимого продукта или товаров, которые вы покупали несколько раз в прошлом», – объясняет Жан-Эммануэль Бьонди.
Есть также способы внедрения персонализации без серьезных инвестиций. В прошлом году Sephora в своих магазинах предложила покупателям цветные корзины, которые указывают, нуждается ли покупатель в помощи или хочет, чтобы его оставили в покое. Косметический бренд Innisfree практикует это в Южной Корее уже много лет.
«Поскольку большинство взаимодействий в магазине становятся цифровыми, розничные сети уже имеют множество данных о моделях покупок в конкретных местах и индивидуальном поведении. Все это можно использовать для дальнейшего повышения качества обслуживания в магазине», – говорит Стефан Жирод, профессор стратегии и организационных инноваций в бизнес-школе IMD.
Минимизация контактов
Несмотря на ослабление правительственных ограничений, многие покупатели все еще не решаются вернуться в магазины. Сорок восемь процентов потребителей говорят, что избегают крупных торговых центров после пандемии, а 32 процента предполагают, что «вообще не будут ходить в магазины». Это показало исследование Coresight. В ближайшие несколько недель основатель и главный исполнительный директор Coresight Дебора Вайнсвиг ожидает, что количество людей на улицах останется низким, поскольку 78 % опрошенных все еще избегают общественных мест.
Эффективность бесконтактных покупок становится все более приоритетной задачей для потребителей. Это выяснила Accenture, опросив 7872 потребителя по всему миру с 5 по 11 мая. Наиболее популярными сервисами, которые, по словам потребителей, они будут продолжать использовать, являются покупки в приложении (51 %), доставка на дом (45 %), самовывоз от дверей магазина (42 %) и покупки через социальные сети (41 %).
Бренд Everlane в настоящее время предлагает в своих витринах не дизайнерские коллекции, а самые продаваемые товары, такие как футболки и майки, стремясь увеличить объем продаж. Сотрудники магазина заходят внутрь магазина, чтобы взять предметы в выбранных цветах и размерах для клиентов, которые ждут снаружи.
Развитие новых технологий
«Размер и подгонка - это основные причины для возвращения товара - остаются проблемой», – говорит Дебора Вайнсвиг. Поэтому многие бренды начали сотрудничать с такими технологическими компаниями, как 3DLook и True Fit, предлагающими услуги 3D-сканирования тела. Это будет становиться все более важным моментом по мере того, как электронная коммерция и быстрые поездки в магазины станут нормой.
Бьонди говорит, что розничным торговцам нужно будет найти способ помочь потребителям снизить риск для здоровья. Мы увидим, как появятся новые технологии, которые позволят получить бесконтактный опыт.
Заключение
Covid-19 делает гибкость в работе еще более важной, чтобы потребители могли выбирать, каким способом они предпочитают приобретать товары в зависимости от того, как оценивают физический риск.
