Как приручить клиентов, чтобы они всегда возвращались к вам? Разумеется, предоставлять качественные услуги и не срывать сроки. Но сегодня и этого бывает недостаточно. Что же еще можно сделать?
Качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете может сильно повлиять на то, будут ли они сотрудничать с вами - и совершат ли они повторную покупку.
Согласно исследованию, проведенному PwC, вы рискуете потерять 25% своих существующих клиентов, которые остались недовольны качеством обслуживания.
Каждый из этих рассерженных клиентов расскажет 20 людям о плохом опыте работы с вашей командой обслуживания. Поскольку 90% людей будут прислушиваться к мнению других о бренде, вы также потеряете потенциальных покупателей, которые могли бы заинтересоваться вашими продуктами.
Отличное обслуживание клиентов окупается
С другой стороны, бренды, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, могут получить следующие преимущества.
81 % счастливых клиентов станут постоянными покупателями. Увеличение уровня удержания клиентов на 5 % может привести к увеличению прибыли до 125 %. Вы сэкономите на маркетинговых усилиях, поскольку маркетинг для существующих клиентов в 7 раз дешевле, чем для новых клиентов.
Кроме того, постоянные клиенты тратят на 67 % больше, чем покупатели-новички, что увеличивает их ценность.
С таким большим преимуществом и большим количеством потерь вы всегда должны быть довольны новыми и существующими клиентами. Вот пять стратегий, которые вы можете использовать для повышения качества обслуживания.
1. Пройдите лишнюю милю со своими клиентами
Чтобы ваши клиенты вернулись, вы должны быть готовы работать усерднее, чтобы сделать их опыт более приятным.
Например, вместо того, чтобы просто указывать номер телефона, по которому клиенты могут позвонить, чтобы им помогли, почему бы не позвонить им самому?
Это то, что Google делает для своих подписчиков Google My Business. Абоненты могут запросить обратный звонок у представителя службы поддержки, заполнив форму, а поскольку на очень многих сайтах предлагается такая услуга, то клиент может быстро перейти к другому поставщику, чтобы не звонить или не пополнять кредит на мобильном.
2. Предоставление расширенного обслуживания VIP-клиентам
Ваши VIP-клиенты приносят наибольшую прибыль вашему бизнесу, поэтому вполне уместно, что они получают от вас дополнительную заботу и внимание.
Один из способов сделать это - предоставить им эксклюзивные предложения и стимулы, недоступные для других ваших клиентов.
В обычный магазин вы можете пригласить своих VIP-клиентов на эксклюзивные внутренние мероприятия, такие как запуск линии продуктов.
3. Сегментируйте свои электронные письма для отправки персонализированных предложений
Сегментация электронной почты позволяет отправлять персонализированные предложения подписчикам на основе их предыдущих покупок, что особенно важно, если вы предлагаете широкий спектр продуктов или услуг. Эта практика также может помочь повысить рейтинг кликов по электронной почте на 14 % и повысить коэффициент конверсии на 10 %.
Если вы работаете в сфере услуг, сегментируя клиентов в своем списке адресов электронной почты, вы можете делиться контентом, который им важен и полезен именно для них, когда они используют ваш сервис.
Kartra - одна компания, которая делает это хорошо. Подписчики планово получают серию электронных писем, в каждом из которых предлагаются советы и учебные инструменты, которые помогут им максимально использовать определенную функцию в платформе.
Этот вид сегментированной электронной почты достигает двух целей. Во-первых, это облегчает процесс регистрации для клиентов, чтобы они могли быстрее удовлетворить свои потребности.
Во-вторых, он стимулирует новый бизнес, побуждая существующих клиентов не только продолжать использовать платформу, но и рекомендовать ее другим.
4. Включите тематическую страницу часто задаваемых вопросов на вашем сайте
Группирование часто задаваемых вопросов по темам дает вам то же преимущество, которое вы получаете от использования кластеров тем в своей стратегии входящего маркетинга.
Связывание и группировка связанных вопросов облегчают вашим клиентам поиск ответов, которые они ищут.
А поскольку страницы, содержащие ваши различные часто задаваемые вопросы, связаны между собой, поисковые системы, такие как Google, могут проиндексировать их и помочь вашему сайту занять более высокое место в результатах поиска.
5. Дайте своим клиентам несколько способов получить поддержку
Ваши клиенты имеют свои предпочтения, когда дело доходит до получения помощи. Некоторые из них подходят для отправки электронной почты, а другие предпочитают говорить с живым человеком о своих проблемах.
Тем не менее, важно убедиться, что вы предоставляете им различные каналы, которые они могут использовать для связи с вашей командой обслуживания клиентов.
Apple делает большую работу, предоставляя клиентам возможность поговорить с представителем службы поддержки по телефону или через их чат-портал.
Главная линия
Клиенты сегодня имеют множество брендов на выбор при покупке определенного продукта или услуги, в которой они нуждаются. Если они недовольны вашим обслуживанием , они не будут дважды думать о ведении бизнеса в другом месте. Имеет значение все: от привлечения клиента до доставки товара и дальнейшего взаимодействия.
