Может быть, клиенты действительно всегда правы, но это вовсе не означает, что общаться с ними легко. Любой человек, который работал в сфере обслуживания, легко может представить себе все сложности, связанные с общением с некоторыми людьми. Тем не менее, всем, кто хочет успешно развивать свой бизнес, нужно учиться вести переговоры даже с самыми непростыми собеседниками. Если вы научитесь находить подход к придирчивым и конфликтным людям, ваше обслуживание перейдет на особенный уровень. Итак, вот рекомендации от опытных специалистов по организации первоклассного обслуживания.
Слушайте
Это первое и самое важное правило. Не пытайтесь отвлечь клиента разговором и не начинайте с ним спорить, пусть он выскажет свои мысли. Даже если вам они кажется совершенно предсказуемыми, даже если человек ошибается – просто слушайте. Это поможет вам лучше разобраться в ситуации и не провоцировать человека на конфликт.
Постарайтесь проявить эмпатию
Поставьте себя на место вашего клиента, попробуйте понять причину его раздражения и покажите, что вы понимаете его позицию и сложившуюся ситуацию. Если собеседнику становится очевидно, что вы действительно осознаете проблему, ему становится куда проще успокоиться. Поддерживайте его в беседе, и тогда человек будет чувствовать себя понятым.
Говорите тише
Если клиент начинает повышать голос, начинайте разговаривать чуть медленнее и тише, чем обычно. Ваше спокойное поведение отразится на вашем собеседнике и поможет ему успокоиться. Если вы будете подходить к ситуации сдержанно и спокойно, гнев вашего клиента наверняка быстро улетучится.
Представьте, что за вами наблюдают другие клиенты
Притворитесь, что вы не просто разговариваете с клиентом – вы общаетесь с аудиторией. Такое изменение перспективы может послужить эмоциональным буфером в ситуации, когда клиент начинает вас оскорблять, кроме того, оно позволяет думать более ясно. Помните, что недовольный клиент может стать причиной отрицательного отзыва и ухудшения репутации. У вас будет больше мотивации сохранять спокойствие в напряженной беседе.
Знайте, когда стоит пойти на уступки
Поймите, что в некоторых ситуациях лучше всего просто пойти на компромисс, чтобы ваш клиент не был недоволен и не стал распространять о вас негативные отзывы. Помните, что негативное отношение это не то, что отличает большинство клиентов, разовая ситуация такого рода это исключение, из-за которого не стоит тревожиться.
Никогда не злитесь и не расстраивайтесь
Если ваш клиент ругается или оскорбляет вас, сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто ничего не слышите. Переходя на оскорбления, вы точно не сможете разрешить сложившуюся проблему. Просто напомните клиенту, что вы хотите ему помочь. Нередко это утверждение помогает изменить характер беседы.
Не принимайте все на свой счет
Разбирайтесь со сложившейся проблемой и не принимайте оскорбления на свой счет, даже если клиент и переходит на личности. Помните, что он не знает вас, а просто выплескивает свое раздражение на вашу компанию. Старайтесь деликатно направлять беседу в другое русло и игнорировать обидные комментарии.
Помните, что общаетесь с человеком
У всех случаются плохие дни. Возможно, ваш собеседник поругался с кем-то, получил штраф или пережил еще что-то неприятное. Такое может случиться с каждым.
Обязательно перезванивайте
Если вы обещаете перезвонить, сделайте это. Пусть у вас и не появились желаемые хорошие новости, все равно поддерживайте контакт с клиентом, это наверняка оценят.
Обсудите шаги для решения проблемы
В заключение обязательно расскажите клиенту о том, чего он может ожидать, и сдержите свои обещания. Запишите, что вы обсуждаете, чтобы подготовиться к следующей беседе заранее.
