К сожалению, многие наемные работники боятся открыто говорить о том, что их что-то не устраивает на предприятии, так как боятся гнева руководства. Но в западной практике высший менеджмент поощряет отзывы подчиненных (в том числе негативные), так как они помогают делать бизнес лучше.
Виды жалоб
Помощь бизнесу могут оказать далеко не все виды жалоб. В рабочей среде существует 4 наиболее распространенные формы:
- Жалоба положительная. Этот тип является наиболее ценным. Сотрудники высказываются, получают обратную связь, необходимую для изменения способа работы или предотвращения негативного воздействия на организацию. Используя эти предложения, удается уловить реальную ситуацию, а затем предложить правильное решение.
- Гнев. Это форма жалобы на личность. Этим действием выражали свое недовольство кем-то или чем-то другие люди. Цель состоит в том, чтобы снять накопившийся стресс или разочарование, или в поиске “союзников”. С положительной стороны, выплескивание эмоций помогает успокоиться. Однако чаще гнев лишь усиливает внутренние конфликты.
- Жалоба хроническая. Некоторые люди, кажется, жалуются на любую вещь, которая не соответствует их предпочтениям. Они, как правило, становятся нарушителями спокойствия, катализаторами многих конфликтов в офисе.
- Жалоба со злым умыслом. Это форма жалобы, которая может быть использована для того, чтобы подорвать авторитет коллег или получить несправедливое преимущество.
Создайте доверительную атмосферу
Важно сделать так, чтобы люди, работающие на вас, не боялись жаловаться. Прежде всего, они должны доверять вам настолько, чтобы сообщить о возникшей проблеме. Покажите, что вы открыты к общению и благодарны людям, которые предоставляют инсайдерскую информацию.
В разговоре не бойтесь проявлять отношение, любопытство, желание узнать больше о том, с какой точки зрения они смотрят на вас. Благодаря этому связь между руководством и сотрудниками будет существенно укреплена. Таким образом, сотрудники почувствуют себя более значимыми.
Поощряйте конструктивные жалобы
Те или иные проблемы постоянно возникают в процессе работы. И эффективность управления во многом зависит от того, насколько своевременно будут выявлены эти "узкие места". Поэтому менеджеры должны быть всегда психологически готовы к негативной, но конструктивной обратной связи.
Руководство должно позаботиться о том, чтобы люди, указывающие на проблемы, были каким-либо образом вознаграждены за это. В первую очередь речь идет о моральном поощрении (публичная похвала, перспектива повышения). Материальное стимулирование следует использовать аккуратно, чтобы не спровоцировать поток пустых жалоб ради премии.
Реализация
После анализа жалобы необходимо подумать о методах решении проблемы и возможности применения их на практике. Важно, чтобы подчиненные видели ваши реальные действия, а не просто слышали пустые обещания. В процессе улучшения важно держать сотрудников в курсе, чтобы они видели и чувствовали позитивные перемены.
Возможная ответственность
Всегда есть риск, что сотрудники начнут писать пустые или деструктивные жалобы, которые не несут никакой пользы, а лишь отнимают время на обработку и изучение. Таким образом, ваши подчиненные должны четко осознавать, что за подобные жалобы последует определенная ответственность в виде публичного выговора или даже штрафных санкций, если это происходит слишком часто.
Не стоит опасаться, что это испугает сотрудников и заставит совсем оказаться от жалоб. Просто они начнут делать это осмысленно, акцентируя внимание на действительно серьезных проблемах, а не на мелочах или внутренних конфликтах.
Как собирать жалобы
В идеале между руководителем и подчиненным должна быть такая степень доверия, чтобы они могли напрямую в устной или письменной форме донести свои претензии. Например, можно устраивать какие-то совещания с сотрудниками, где они могли бы высказаться. Либо же можно наладить общение через письменные обращения или электронную почту.
Но более спокойно персонал чувствует себя в случае соблюдения анонимности. Поэтому можно расположить в офисе бокс, куда можно класть анонимные записки с жалобами и рационализаторскими предложениями. Более удобно настроить программное обеспечение, при помощи которого анонимные жалобы сразу же попадают на электронную почту руководителя.
