Активное использование социальных сетей для продвижения всего бизнеса или конкретного бренда - дань современности. Однако иногда подобные действия предпринимателей дают обратный эффект. Тролли в социальных сетях, обилие дезинформации, ошибки в рекламе способны похоронить любое дело. Эксперты рассказали о некоторых действиях, позволяющих преодолеть такой кризис. На чем же нужно сосредоточить свое внимание каждому коммерсанту?
Быстрые изменения
Самое главное условие успеха - быстрая реакция. Ждать месяцами и только потом принимать какие-нибудь меры для выхода из проблемы уже невозможно. Чем дольше предприниматель протянет с началом работ, тем сложнее станет сам процесс вывода фирмы из кризисной ситуации.
Важные вопросы
Кризис доверия со стороны клиентов характерен для многих компаний. Нередко от него страдают и известные бренды. Например, не так давно серьезные проблемы испытал один из крупных автопроизводителей Германии.
Своевременные усилия, предпринятые в антикризисном управлении, способны предотвратить долгосрочный ущерб. Однако они эффективны в том случае, если у коммерсанта имеется заранее составленный план действий. Сформировать его просто. Для этого бизнесмен должен ответить для себя на ряд важных вопросов.
Сначала ему нужно понять, когда начинается сам кризис. Необходимо разграничить одну плохую пиар-акцию и наличие системных проблем.
Важно также назначить компетентных и грамотных сотрудников, способных общаться со СМИ и сглаживать все острые углы.
Помимо этого, следует заранее сформировать команду по борьбе с кризисом. Туда можно включить представителей самых разных департаментов. Люди должны понять свои функции и правила работы во время кризисных ситуаций и явлений. Это поможет им незамедлительно начать действовать при возникновении постоянного негативного фона.
Важно также установить скорость начала работы. Например, сегодня многие клиенты ожидают реакции со стороны компаний в течение одного часа. Запоздалые ответы для большинства клиентов кажутся своеобразным лукавством. Предпринимателям и владельцам бизнеса следует понимать, что им нужно действовать незамедлительно. Только молниеносные быстрые решения позволят сохранить хорошую репутацию в глазах конечных потребителей.
Рост рисков
Социальные сети оказывают все большее влияние на жизнь компаний. Причем это касается как мелких предприятий, так и крупных транснациональных корпораций. Например, в 2017 году среднестатистический пользователь социальных сетей сидел в соответствующих приложениях не менее двух часов в день. При этом он заходил на свои аккаунты не реже шести раз в течение суток.
Для бизнеса это означает то, что любое ложное утверждение о самой компании может распространиться среди пользователей социальных сетей с невероятной скоростью. При этом клевета пользуется большим вниманием со стороны читателей. Подобные сообщения и посты в 6 раз популярнее обычных. Просто люди лучше воспринимают именно негативную информацию, чем позитивную.
Психологи установили также, что под шоковым видом контента разворачиваются самые жаркие дискуссии. Люди распространяют такую информацию значительно чаще. Какие-либо позитивные новости подобной популярностью уже не пользуются.
Представленные факторы формируют уникальную проблему. В интернете открывается масса возможностей для всевозможных троллей, сплетников и клеветников. Иногда они своими нападками на ту или иную компанию умудряются подмочить репутацию всего бренда.
Коммерсанту необходимо быть готовым к подобным действиям. Он должен уметь опровергнуть ложные заявления, доказав свою правоту. В случае же правдивости негативной информации нужно найти в себе силы и признать ее точность.
Если же указанные угрозы всерьез не воспринимать, то можно подмочить репутацию всего предприятия. В результате чего бизнес от этого пострадает очень и очень сильно.
Нет места для паники
Конечно, негативная информация распространяется быстро. Однако не стоит наделять ее какими-либо уникальными свойствами. Она хоть и пользуется популярностью, но не может разрушить репутацию фирмы за несколько мгновений.
Два важных момента
Из этой информации следует выделить два самых главных момента. Именно на них и нужно опираться при построении своей стратегии.
Во-первых, компании необходимо вести постоянную непрерывную работу в социальных сетях. Однако размещения постов и анонсов каких-либо акций уже недостаточно. Необходимо изучить технологии обратной связи с клиентами. Общение с ними сформирует позитивный образ бренда и предупредит появление каких бы то ни было проблем в дальнейшем.
Во-вторых, отвечать на негативную информацию нужно с максимальной скоростью. Ответы, считавшиеся раньше быстрыми, сейчас уже являются медленными. Реагировать на негативные посты и информацию о компании лучше в течение 30 минут. Это поможет предупредить распространение негативных новостей и снизит общее отрицательное влияние на бренд.
Признание
Самый сложный процесс в этом случае - открытое признание собственной вины. Нередко компании во время своей деятельности действительно совершают массу ошибок. Однако репутация страдает даже не из-за них, а из-за игнорирования факта их существования.
Предприниматели стараются замолчать саму проблему. Они делают вид, что ничего в принципе не случилось. Это провоцирует негативную реакцию со стороны клиентов. Люди не любят чувствовать себя обманутыми.
Именно из-за этого фактора бизнесменам нужно научиться признавать свою вину. Им следует честно рассказать клиентам о произошедших промахах и оплошностях. Необходимо также максимально честно и правдиво сообщить о том, какие меры уже были приняты для предотвращения проблем и их последующего недопущения.
Подобные действия не только не разовьют кризис, но и покажут предпринимателя в самом позитивном ключе. Клиенты поймут, что предприниматель умеет признавать свои ошибки и быстро реагирует для их исправления. В результате чего позиции компании в социальных сетях станут только прочнее.
Профилактика
Естественно, самым надежным способом действий в этом случае является профилактика. Дело в том, что необходимо заранее создавать максимально прозрачный и ответственный бренд. Такая работа требует колоссального внимания и сил. Однако подобные действия обладают невероятным эффектом.
Конечные потребители сами без особых проблем научатся вычленять негативную информацию о бренде. Люди перестанут обращать на откровенные клеветнические заявления какое бы то ни был внимание.
Вместо итогов
Формирование позитивного образа компании - основа успеха любого бизнеса. Чем внимательнее человек действует в этом случае, тем выше шансы на быстрое развитие бизнеса.
