Качественное обслуживание клиентов является залогом успеха в любом бизнесе. Если человеку итоговый сервис не понравится, то он быстро откажется от дальнейшего сотрудничества с таким коммерсантом. Причем нередко это становится известно и другим потенциальным клиентам.
Естественно, подобная ситуация оказывает крайне негативное воздействие на весь бизнес. Эксперты полагают, что именно первое впечатление, которое производит коммерсант на клиента, является фундаментом успешных и доверительных отношений. На что же предпринимателю необходимо обратить внимание в этом случае?
Работа с персоналом
Для начала бизнесмену необходимо внимательно поработать с персоналом своей компании. Коммерсант может быть улыбчив, общителен и весел. Вот только все впечатление может легко разрушить угрюмый администратор офиса. Бизнесмену необходимо объяснить важность позитивного общения с клиентами всем сотрудникам.
Приветливая улыбка со стороны администратора офиса настроит потенциального заказчика на нужный лад. Она легко увеличит шансы на успех всех переговоров.
Персональное обращение
Многие коммерсанты во время общения с потенциальными клиентами совершают одинаковые ошибки. Например, они не называют их по имени. Психологи уверены, что персональное обращение к человеку улучшает его настроение. Благодаря этому клиенты почувствуют себя значимыми. Они перестанут быть безликими заказчиками.
Современные психологи доказали, что человеку нравится, когда кто-то во время разговора произносит его имя. В итоге он увеличивает свою предрасположенность к такому собеседнику. Естественно, позитивный общий фон увеличивает и вероятность положительного течения всех переговоров.
Порядок или хаос
Представление о работе всей фирмы люди складывают и по внешнему виду офиса. Именно оно остается с ними на максимально долгий срок. Коммерсанту очень важно добиться в офисе превосходного порядка. Если рабочее место будет грязным и замусоренным, то у клиента создастся крайне негативное впечатление. Причем переубедить его какими бы то ни было словами станет практически невозможно. Эстетика рабочего пространства является крайне важным фактором.
Некоторые эксперты советуют придерживаться немного иного подхода. Они рекомендуют заранее создавать небольшой творческий беспорядок. Подобное решение позволяет сформировать у клиента представление о том, что работа в офисе кипит довольно активно и все сотрудники находятся при деле. Эксперты полагают, что такое действие создаст позитивный общий фон и позволит добиться массы положительных результатов. Конечно, от завала бумаг лучше отказаться. Творческий беспорядок и откровенная неряшливость не имеют друг с другом ничего общего. Грань между ними довольно тонка, но ее сможет почувствовать каждый.
Бонусы
Все люди обожают маленькие бонусы. Каждому из нас приятно ощущать определенную заботу о своей персоне. Естественно, этот фактор можно использовать и во время ведения переговоров.
Например, перед началом деловой беседы можно предложить клиентам выпить кофе. Конечно, лучше заранее приобрести хорошее оборудование для варки. Плохой вкус напитка может создать отрицательное представление о самом предпринимателе и его бизнесе в целом.
Некоторые эксперты, работающие в области переговоров, рекомендуют также разместить в зоне ожидания небольшие вазы с фруктами или конфетами. Особо часто их никто брать не будет, но у клиентов может сформироваться довольно приятное впечатление о самом предпринимателе. Кстати, нередко подобные элементы являются важной составляющей частью интерьера офиса. В общем, решение разместить вазу с фруктами или конфетами способно убить сразу нескольких зайцев.
Открытость
Многие предприниматели во время своей работы стараются придерживаться каких-то основополагающих принципов и норм. При этом они пытаются привить подобные правила поведения и своим сотрудникам. Очень важно, чтобы информация об этом была размещена сразу на самом видном месте.
Подобное решение создаст у потенциального клиента крайне позитивное впечатление. Он поймет, что работа с предпринимателем будет складываться по определенным нормам и правилам.
Наличие собственных принципов труда активно указывает на профессионалов. Только дилетанты делают все так, как считают нужным. Профессионалы же в своей работе привыкли придерживаться ряда норм. В этом случае необходимо учитывать другой фактор. Дело в том, что коммерсанту придется безапелляционно следовать заявленным тезисам. В противной ситуации у клиентов постепенно сформируется негативное мнение о компании в целом и самом предпринимателе в частности.
Дресс-код
В этом случае ситуация несколько двоякая. Дело в том, что одни предприниматели являются ярыми приверженцами строгого дресс-кода. Причем нередко они заставляют сотрудников носить одежду, выполненную в тех же цветах, что и логотип компании. Подобное решение позволяет создать единый фирменный стиль и улучшает впечатление о бизнесе в целом.
Некоторые другие коммерсанты думают иначе. Они прежде всего пытаются создать в офисе непринужденную обстановку. Поэтому сотрудникам своих фирм такие бизнесмены рекомендуют одеваться непринужденно. Эксперты советуют сделать итоговый выбор в пользу того или иного варианта только с учетом специфики самой компании.
Например, адвокатским бюро лучше всего соблюдать строгий дресс-код. Какие-либо вольности в выборе одежды в этом случае практически неприемлемы. Маркетинговым агентствам, рекламным фирмам и другим компаниям, работа которых подразумевает определенный креатив, от подобного решения лучше отказаться. В общем, единого совета в таком случае дать не получится. Необходимо смотреть на ситуацию индивидуально.
Комнатные растения
Комнатные растения не только улучшают качество воздуха внутри помещения. Они способны поднять настроение человека. С помощью различных комнатных цветков удастся быстро создать непринужденную атмосферу.
Наличие в офисе комнатных растений не только окажет положительное влияние на качество переговоров с потенциальным клиентом. Оно способно улучшить и работу сотрудников компании.
Проявление заинтересованности
Секретов ведения переговоров очень и очень много. Однако одним из наиболее действенных способов расположить человека к себе, является проявление заинтересованности к его персоне. В этом случае можно больше слушать клиента и меньше говорить самостоятельно, вести диалог исключительно в сфере его интересов, выказывать реальную заинтересованность в сотрудничестве. Вариантов существует очень и очень много.
Вместо итогов
Ведение переговоров - настоящая наука. Коммерсанты, сумевшие освоить ее азы, вправе рассчитывать на резкий рост своего бизнеса.
