Блокировочные меры постепенно смягчаются, и бизнес получает возможность продолжения своей деятельности. Однако о полном возобновлении прежних форм обслуживания пока не может быть и речи, что затрудняет взаимодействие с клиентами. Но значит ли это, что COVID-19 должен стать препятствием в работе с потенциальными покупателями? Совсем даже наоборот. При всех негативных эффектах карантин создал условия, при которых можно реализовать немало ценных для бизнеса идей по улучшению качества обслуживания.
Уделить внимание контакт-центру
Роль коммуникационных сервисов особенно сейчас высока как никогда. Дефицит информации в условиях ограничений привел к росту спроса на удаленное обслуживание. Контакт-центр в этом отношении является базовым и обязательным решением задачи поддержания связи. Клиент должен знать, что в любой момент сможет обратиться в компанию и его проблема будет решена. Поэтому контакт-центр должен быть не номинальной, а эффективной услугой, что будет проявляться в ее быстродействии, информативности и практической полезности.
Расширение возможностей клиента
Клиент уже не рассматривается прогрессивным бизнесом как потенциальный потребитель, которого нужно лишь завлечь рекламой. Теперь его привлекают возможностями испытания продуктов еще до приобретения. Этим путем, в частности, пошли в компании Amazon, запустив программу «Попробуйте перед покупкой».
Другой интересный пример ярко продемонстрировала одна из сотрудниц службы доставки, которой пришлось трижды постучать в дверь клиента, сказать «Абракадабра» и убежать, оставив заказ. Все это было сделано по инструкции заказчика. Как результат, видео с сотрудницей стало вирусным, клиент был удовлетворен, а служба доставки получила одобрение со стороны многочисленных зрителей.
Инициативы с необычными форматами обслуживания вплоть до мелочей вполне могут привлечь новую аудиторию.
Изменение маркетинговой политики
Акции со скидками и рекламные кампании, которые могли работать до пандемии, вполне могут быть неэффективны сейчас. Как минимум они нуждаются в полном пересмотре. А все потому, что стало очевидным изменение поведения потребителя. Это проявляется и в самом подходе к контролю расходов, и к выбору конкретных продуктов, и к организации походов в магазин.
Например, покупатели охотнее приобретают товары, к которым прилагаются недорогие, но пользующиеся огромной популярностью средства для дезинфекции. Также люди стали реже посещать магазины, но при этом за раз делают больше покупок.
Обновление информационных материалов
Не самая популярная часть взаимодействия с клиентами, но успешные компании уделяют и ей немало внимания. Речь идет о поддержке корпоративного сайта или блога, где и постоянные клиенты, и случайные посетители могут получить информацию о деятельности предприятия. Типичный набор материалов может быть представлен несколькими рубриками, в числе которых - новости о продукции, «внутренняя кухня» на производстве, общие вопросы обслуживания и ответы на часто задаваемые вопросы.
В период столь ощутимых для общества событий просто невозможно не вносить изменения в эти материалы. Разумеется, особое внимание должно быть акцентировано на COVID-19. Эта тема может быть рассмотрена под разными углами от мер защиты в магазинах компании и соответствующих рекомендаций для посетителей до актуального набора товаров в период пандемии.
И конечно, эти материалы не должны быть скучными и формализованными. Современные форматы представления данной информации и живой язык помогут привлечь дополнительную аудиторию.
В любом случае данный подход к информированию клиентов оправдает вложенные в него средства. Ощущение заботы о себе со стороны брендов имеет огромное значение для потребителя, особенно в кризисные периоды.
Стать другом клиенту
Еще более высокий уровень качественного взаимодействия с клиентами. Задача заключается в стирании формальных границ и барьеров при общении с аудиторией. На том же корпоративном сайте или в социальных медиа важно включать в коммуникацию оттенки неформального и даже личного послания. Клиент должен чувствовать, что он рассматривается не просто как потребитель продукта, а как человек.
Есть огромное множество инструментов и методов по достижению этого эффекта. Можно периодически организовывать встречи в видеосервисе Zoom с выпуском инсайдерской информации или делать познавательные ролики в YouTube для более широкой аудитории, где в целом будут рассматриваться интересные события в отрасли.
Благодарственные письма и подарки для постоянных и особенно многолетних клиентов тоже являются вполне уместным жестом со стороны компании, которая видит в своих покупателях людей, а не только потребителей. Простое человеческое отношение без каких-либо намеков на рекламу в долгосрочной перспективе даст куда больше, чем вложенные в него ресурсы.
