Из-за коронавируса компании вынуждены отказаться от личного взаимодействия с клиентами. Чтобы не потерять аудиторию, они переключаются на общение в социальных сетях. К счастью, существует немало цифровых инструментов, помогающих наладить связь с клиентурой. Как привлечь ее внимание в условиях пандемии? Расскажем ниже о 6 лучших практиках, которые помогут вам поддерживать связь со своими клиентами через социальные сети.
Спланируйте регулярный график общения с клиентами
Поддержание связи с клиентами невозможно без постоянного общения. До введения карантина многие предприниматели не уделяли внимания ведению социальных сетей, так как их заменяло личное взаимодействие с покупателями. Теперь же именно онлайн-общение переходит на первый план. Поэтому публикации должны быть периодическими, а не эпизодическими.
Составьте регулярный график общения с клиентами, если у вас еще его нет. Определите, как часто вы будете отвечать пользователям на их сообщения. Следите, чтобы несколько сотрудников поддерживали связь с ними в течение всего рабочего дня. Например, проверяйте свою электронную почту не менее 3-х раз за сутки.
Имеет смысл составить и план публикации контента. Следите за тем, чтобы посты не выкладывались слишком часто. Навязчивый контент не поднимет продаж вашей компании, наоборот, он оттолкнет потенциальных клиентов.
Так, эксперты советуют делать рассылку по электронной почте не чаще 1-2 раз в неделю. В "ВКонтакте" и Facebook стоит выкладывать по 1 посту в день. В Instagram - 1-2 публикации, а в Twitter - 15 коротких твитов.
Создавайте разнообразный контент для публикаций
Второе правило: ваш контент не должен быть однотипным. Одинаковые посты быстро оттолкнут от вас клиентуру. Они начнут отписываться от ваших профилей в социальных сетях. Поэтому так важно разнообразить публикации.
Какими они могут быть? Если вы продаете товары и услуги, раз в неделю вы можете устраивать акции. Это обычное явление в рознице. Акции помогают поднять показатели конверсии вашей фирмы на 3150%. Соответственно, и продажи сильно увеличатся. Старайтесь выбирать своевременные акции, которые будут удовлетворять потребности ваших клиентов. Иначе они не найдут у них отклика.
Информационные и статистические публикации - еще один вариант, который поможет вам разнообразить контент. Их можно выпускать 1-2 раза в неделю. Это могут быть личные рекомендации для каждого клиента, их история покупок или общая статистика. Расскажите подробнее о вашей компании, о тех условиях, в которых вам приходится работать во время пандемии. Не делайте акцент только на рекламных сообщениях. Они выглядят назойливо и быстро надоедают.
Третий тип контента - это публикации, направленные на контакт с покупателями. Вы можете выкладывать в социальные сети их отзывы о вашей работе. Или же попросите клиентов создавать контент для вас. Это могут быть фотографии, видео-обзоры ваших товаров и услуг.
Используйте несколько каналов связи
Не стоит ограничиваться только одной социальной сетью. Вы можете продвигать свои товары с помощью многих площадок. Чем больше каналов связи с клиентами вы будете использовать, тем сильнее отклик. Также вы можете общаться с ними с помощью телефонных звонков. Но не стоит обзванивать людей по несколько раз в день. Это только отпугнет покупателей. Другие варианты: рассылки по электронной почте или в смс-сообщениях. Если у вас есть свой сайт, побуждайте клиентов чаще заходить на него.
Не ограничивайтесь только одним каналом связи. Комбинируйте описанные выше варианты, чтобы максимально расширить свою аудиторию. Например, пожилые люди не любят искать информацию в сети самостоятельно. Им проще узнавать о новостях компании через телефонные звонки или сообщения. Молодежь же, наоборот, считает такие рассылки навязчивыми. Они предпочитают самостоятельно отыскивать нужную информацию на сайтах или в социальных сетях.
Каждый канал связи подходит для определенного вида публикаций. Нет смысла отправлять информационные статьи через смс-сообщения. Зато их охотно прочитают клиенты, зашедшие в социальные сети или получившие от вас письмо по электронной почте.
Удвойте свою активность в социальных сетях
Из-за коронавируса все больше людей остаются дома. Соответственно, их активность в социальных сетях резко увеличилась. По статистике, только в марте 2020 года около 44% человек по всему миру стали проводить больше времени в Интернете.
Поэтому предпринимателям так важно удвоить свою активность в социальных сетях. Публикации нужно делать не реже одного раза в день. Но при этом нужно знать меру и не быть навязчивым.
Свободное время вы можете потратить на изучение других платформ и каналов связи. Например, если 2-3 года назад огромной популярностью пользовался Instagram, то сегодня он начинает сбавлять обороты. Теперь молодежь сконцентрирована на приложении TikTok. Его скачали уже более 2 миллиардов пользователей. Следовательно, реклама там будет максимально эффективной.
Постоянно успокаивайте покупателей
Все мы переживаем тяжелый период в мировой истории. Люди не уверены в своем будущем, многие из них рискуют остаться без работы и дохода. Поэтому они быстро устают от бесконечных рекламных рассылок. Чтобы не потерять контакт с ними, вы должны не только побуждать их к трате денег. Важно общаться с клиентами и поддерживать их. Напоминайте покупателям о мерах безопасности и просите их не покидать свои дома без надобности.
Расскажите им о своих планах, которые вы хотите реализовать после окончания карантина. Например, расскажите, как вы будете открывать свою компанию и возобновлять предоставление услуг.
Не просто публикуйте, но и слушайте своих клиентов
Публикация постов должна иметь отклик у пользователей. Иначе вы проделаете тяжелую работу напрасно. Поэтому важно не только выкладывать контент, но и слушать своих клиентов. Уделяйте время чтению комментариев и ответных сообщений. Часть клиентов может публиковать сообщения в ваших профилях в социальных сетях. Не игнорируйте их, особенно если они вас критикуют. Старайтесь разбираться с имеющимися проблемами публично. Это увидят другие пользователи, и они положительно оценят вашу активность и открытость.
Если ответный отклик клиентов недостаточно велик, вы можете спровоцировать его повышение. Опубликуйте опрос или попросите их дать советы. Аудитория обязательно откликнется на ваш запрос и поможет вам стать лучше.
