Продажа по телефону - это не просто наука, а настоящее искусство. Помимо развития взаимопонимания и ощущения сопротивления потенциального клиента, для успешной продажи товаров или услуг потребуется освоить дополнительные навыки.
В процессе продажи задействованы три аспекта общения:
- Физиология (язык тела, жесты, мимика и т. д.).
- Тональность голоса (как вы произносите слова, с какой интонацией).
- Слова (что именно вы говорите)
Продавая по телефону, вы упускаете аспект физиологии. Это значит, что вы не можете считывать позу, язык тела, выражения лица и другие невербальные сигналы собеседника. Вместо этого вам нужно стать мастером в определении верной тональности и выборе правильных слов. Давайте рассмотрим каждый из этих аспектов подробнее:
Тональность и интонация
Тональность - это то, как вы произносите слова, которые используете. Данный аспект составляет 37% информации, передаваемой в процессе общения. Сюда относятся следующие элементы:
- Тон - высота вашего голоса (например, расслабленная или напряженная).
- Темп – скорость речи.
- Тембр - качество вашего голоса (мелодичный, резковатый, мягкий и т. д.)
- Громкость - насколько громко или тихо вы говорите.
Слова и фразы
Слова - это то, что говорится в общении между двумя или более людьми. Слова в вашей беседе составляют всего 7% от общего количества передаваемой информации. В связи с этим люди довольно часто допускают ошибки. Особенно если они не улавливают остальные сообщения и концентрируются только на смысле сказанного.
Физиология
Физиология занимает оставшиеся 56% общения. Это значит, что когда вы продаете по телефону, большая часть информации, которую мы регулярно используем для общения, отсутствует.
Задача для большинства продавцов
Продажа по телефону не сложнее традиционной, однако есть определенные отличия. Именно из-за этого большинство продавцов ошибаются. Они пытаются восполнить недостающую часть коммуникации и акцентируют либо звучание, либо подчеркивают сказанные слова, а иногда и вовсе, пытаются применить и то и другое.
Обычно продавец чрезмерно акцентирует эти формулы связи по телефону, ухудшая тем самым взаимопонимание с клиентом. Это приводит к тому, что потенциальный покупатель теряет интерес или обижается. Очень важно выбрать правильный тон общения, но при этом не переусердствовать в своем стремлении убедить собеседника.
Когда представители берут на себя роль любознательного студента, а не информированного эксперта, покупатели гораздо охотнее соглашаются сотрудничать.
Джефф Хоффман
Волшебная фраза из 3 слов для получения выгодных сделок
«Это имеет смысл?» Можете использовать вариации этой фразы, такие как: «Вы заинтересованы?», «Хотите узнать подробнее?» и др. В этих фразах нет ничего особенного, здесь отсутствуют какие-либо громкие слова или призывы. Просто короткая и ненавязчивая проверка перспективы.
Главная уловка кроется не в самих слова, а в том, как это используется при общении по телефону. Фраза помогает поддерживать разговор и дает возможность задавать больше вопросов. Подобные маленькие вопросы также позволяет потенциальному клиенту несколько раз сказать «да», прежде чем вы предложите ему купить предлагаемый вами товар или услугу. Вместе с тем, вы не покажетесь навязчивым в том случае, если клиенту не интересна эта информация.
Когда и как использовать эти фразы в разговоре по телефону
Не существует четкого ответа на вопрос, как и когда лучше всего использовать эти фразы, поскольку темы или сценарии для потенциальных клиентов существенно отличаются, в зависимости от вида вашей деятельности. Однако введение подобных фраз в беседы с покупателями позволило повысить конверсию и увеличило прибыль компаний в три раза.
Многие исследования НЛП показали, что ваша точка зрения, высказанная ваши в ходе разговора хотя бы три раза, увеличивает шансы на продажу. Существует определенная закономерность: чем больше утвердительных ответов со стороны потенциального клиента, тем выше вероятность, что он скажет сказать «да» в будущем.
Если клиент скажет «нет»
Если вы умеете хорошо объяснять и поддерживать разговор, вы будете редко получать отказы. Однако от этого никто не застрахован и с подобным приходится сталкиваться практически всем продавцам и менеджерам. Данная ситуация сигнализирует о том, что клиент нуждается в дополнительной информации. Задайте больше вопросов и постарайтесь определить, какую информацию вы должны предоставить.
Как включить вышесказанное в сценарий продаж
Если вы внесете эти принципы в сценарий ведения собственного бизнеса, вскоре вы заметите существенные улучшения.
Тщательно продумайте свой сценарий продаж и постарайтесь включить эти фразы. Это вовсе не означает, что вам следует записать каждое слово. Но список вопросов, составленный заранее, придаст вам уверенности во время общения с потенциальным клиентом, а также поможет акцентировать внимание на самом главном.
Сначала вам, вероятно, придется постоянно себе напоминать о необходимости задавать уточняющие вопросы, указанные выше. Но после того, как вы выполните эту технику пару раз и приобретете навыки и уверенность, она станет вашей второй натурой.
