Компании должны делать все возможное, чтобы удовлетворить своих клиентов, поскольку их выживание и будущий рост зависят от того, делают ли они своих клиентов счастливыми. Счастливые клиенты всегда возвращаются, что приводит к увеличению дохода и росту бизнеса, в том числе и к появлению других потенциальных клиентов. Для налаживания отношений с клиентами организации часто прибегают к собственным секретным рецептам, такой подход сочетает в себе традиционные отраслевые методы и стратегии, разработанные внутри компаний.
Несколько успешных предпринимателей поделились собственными секретами обслуживания клиентов и объяснили, как эти уникальные подходы могут помочь установить связь с клиентской базой.
Будьте как можно более человечными
«Человечность, похоже, становится редкостью, поэтому когда к людям относятся с добротой, состраданием и признательностью, это действительно что-то для них значит», - объясняет сооснователь Hostt Питер Дайзим.
По словам Дайзима, быть добрым несложно, и это дает дополнительное преимущество, так как вы и ваш клиент чувствуете себя хорошо. «Это означает говорить «спасибо», спрашивать клиентов о том, как у них дела, и прислушиваться к тому, что они говорят, а также вспоминать о них что-то особое», - добавляет он.
Помните их дни рождения
Альфредо Атанасио, соучредитель Uassist.ME, считает, что бизнес должен помнить о своих клиентах. «Это может показаться слишком простым советом, но невероятно полезно запоминать дни рождения ваших клиентов и поздравлять их, но большинство компаний этого не делает, - объясняет Атанасио. - Если ваша команда может подготовить для клиента специальную награду или электронное письмо на день рождения, это отличный способ сделать что-то приятное».
Установите личные связи
Подобные детали имеют большое значение для установления тесных связей с вашими клиентами, которые могут перерасти в долгосрочные отношения. «Мой самый важный инструмент обслуживания клиентов - это установление личной связи», - говорит член совета директоров и партнер Sharebert Дэвид Чен.
По словам Чена, личные связи позволяют бизнесу находить общий язык с клиентом, что составляет основу отношений. «После того, как связь установлена, легче запомнить каждого отдельного клиента и предоставлять ему услуги в зависимости от потребностей».
Используйте технику Имаго
Хорошее общение также является ключом к качественному обслуживанию клиентов. Рейчел Бейдер, генеральный директор PRESS Modern Massage, говорит, что секретный рецепт ее компании для установления хороших отношений с клиентами - это использование техники Imago, терапевтического диалога, включающего рефлексию, проверку и сочувствие. «Это наше секретное оружие при обслуживании клиентов».
Кроме того, команда Бейдер использует четкий набор правил, чтобы удовлетворить клиентов. «Делайте правильные вещи, делайте все возможное, давайте покажем другим, что мы заботимся о людях, - пока мы соблюдаем эти правила, мы делаем людей счастливыми», - объясняет она.
Используйте личные сообщения
По словам Алекса Блейзера, основателя Seedlogic, использование определенного тона и техник обмена сообщениями - это отличный способ поддерживать прочные отношения. Этот метод отлично работает, особенно если учесть, что у большинства предпринимателей нет времени, чтобы лично наладить отношения с клиентами за обедом или игрой в гольф.
«Я поддерживаю связь со многими клиентами так же, как и со своими друзьями и семьей - посредством текстовых сообщений», - делится Блейзер. «Иногда мы пишем о бизнесе, но обычно это больше похоже веселый разговор двух друзей».
Не стоит забывать про телефон
Помимо личного обмена сообщениями, компании должны адаптировать свои методы обслуживания клиентов, чтобы они чувствовали, что их услышали и к ним обращаются в режиме реального времени. Например, по словам основателя Formidable Forms Стефани Уэллс, многие компании, занимающиеся электронной коммерцией, отказываются от поддержки по телефону и используют только онлайн-обслуживание клиентов, что является ошибкой.
Поддержка по телефону - отличный способ решить проблемы и быстрее ответить на вопросы потенциальных клиентов. «Поддержка по телефону позволяет немедленно реагировать на запросы клиентов, предоставлять им доступ к реальным людям, помогая им, и обеспечивает положительный опыт работы с нашим брендом», - объясняет Уэллс.
