Жалобы клиента всегда нужно уметь выслушать, но, оказывается, не всегда возможно их удовлетворить. К сожалению, сам клиент может абсолютно не осознавать этого, то есть не понимать, что в данной ситуации он просто-напросто неправ.
Но если вы руководитель компании, то вашим долгом является разрешить любой конфликт. Более того, разрешить его так, чтобы обеспечить максимальную выгоду как для вашей организации, так и клиента. Поэтому сейчас я постараюсь немного помочь в этом, дав несколько советов по разрешению конфликтов, когда клиент неправ.
1. Сохраняйте спокойствие
Вначале потратьте время на то, чтобы собрать все факту по данному вопросу. Сядьте и внимательно выслушайте человека, обратившегося к вам с проблемой. Только затем начните отвечать. Но скажу наверняка одно: собственное эго в таких ситуациях нужно заглушать, держать подальше. Потому что единственная стоящая цель - это разрешить конфликт и удовлетворить вашего клиента, а не "выиграть" спор (именно такое ощущение может сложиться в такой ситуации).
И всегда будьте начеку: дважды подумайте, прежде чем пытаться разрешить данный вопрос в социальных сетях или по электронной почте. Виртуальное общение может способствовать тому, что некоторые нюансы и детали просто "ускользнут", а, следовательно, возрастет напряженность в общении. Возможно, лучше разговаривать с клиентами напрямую.
2. Не указывайте на неправоту
Иногда для простого разрешения разногласия нужно просто позволить клиенту поверить в свою правоту, предлагая такое решение проблемы, которое устроит каждую сторону. В подтверждение данной рекомендации можно привести следующую историю.
Однажды клиентка Gunner Technology пожаловалась на то, что компания удалила ссылку для добавления фотографии на свой веб-сайт. На самом деле ничего не изменилось: клиент просто не мог ее найти. Поэтому основатель компании, занимающийся разработкой программного обеспечения, решил "создать" более простой способ для поиска ссылки в будущем (интуитивный, если так можно сказать). При этом ответ клиенту был не: "Ты просто потрать пять часов моего дня". Он был таковым: "Да, вы были правы. Ссылка была в труднодоступном месте, поэтому сейчас я разместил ее так, чтобы найти было гораздо проще для вас".
Никогда не нужно тыкать клиента лицом в его неправоту!
3. Помните, что вы - эксперт в своей области
Если ваша компания специализируется на дополнительных технических услугах, таких как компьютерное программирование, строительство или юриспруденция, то вы гораздо чаще будете сталкиваться с жалобами клиентов, которые будет трудно исправить именно таким образом, как того хочет проситель. "Клиент недостаточно разбирается в таких областях знаний, чтобы знать все альтернативные пути решения проблемы," - говорит Лори Ричардс, консультант по деловым коммуникациям.
В таких ситуациях клиент в первую очередь нуждается в просвещении, а не в споре. Поэтому доступно объясните ему все детали проблемы, тогда ваша компетентность и профессионализм позволят перейти от потенциального конфликта к эффективному решению проблемы. Клиент останется довольным вашей доброжелательностью и осведомленностью в возникших вопросах.
4. Докажите свою ценность
Работая в компании, вы являетесь частью большого механизма, эффективность работы которой зависит от каждого сотрудника. Если вам часто приходится работать с "проблемными" клиентами, это может серьезно подорвать ваш авторитет в организации. Но не нужно позволять ошибкам брать контроль над собой. Возьмите себя в руки и докажите коллективу, что вы ценный работник.
Так, например, Мария Кейси, основатель стартап-консалтинговой компании MCA Partners, столкнулась с постоянными жалобами клиентки. Это привело к уходу Марии из компании. Однако позже она вернулась на рабочее место и провела аудит своей работы с клиентом, а также дала рекомендации о том, как можно увеличить прибыль компании в будущем. Результат был ошеломляющим: рекомендации помогли увеличить годовой объем продаж на 300 процентов, а также заметно сократить количество недопониманий, возникающих при работе с клиентской базой.
5. Научитесь вовремя "сдаваться"
Да, находить общий язык даже с самыми привередливыми клиентами возможно, но могу с уверенностью добавить, что всегда найдутся те люди, которые будут давить на тех, с кем они работают. Вы можете сталкиваться с необоснованными обвинениями или попытками уменьшить стоимость оказываемых вами услуг. И разрешение таких конфликтов зависит от ценности клиента.
Если клиент на 1 миллионов долларов отклоняет счет на 1 тысячу долларов, то согласиться с этим не представляется трудным. Но если клиент на 10 тысяч долларов отклоняет тот же счет на 1 тысячу долларов, то сотрудник должен попробовать переубедить его. Вежливо, разумеется, и должной аргументацией. Но если вам не удалось этого сделать, при повторе подобной ситуации лучше сразу "сдаться".
Надеюсь, такой небольшой свод "правил" облегчит в будущем вашу коммуникация с клиентами, насколько бы безнадежной ни казалась ситуация. Но помните всегда одно: все в ваших руках!
