Это звучит немного странно, не так ли? Неужели владелец бизнеса действительно всегда должен говорить «да» своим клиентам? Конечно же, это не так. Иначе, применяя этот совет, можно вовсе разориться. Суть заключается в том, что клиентам никогда нельзя говорить «нет», потому что это слово закрывает любые дальнейшие возможности.
Альтернативы слову "нет"
Вы, вероятно, часто слышали о том, что нужно научиться говорить "нет", чтобы вести успешный бизнес. Это отчасти верно. Вы просто не можете вести успешный бизнес, если позволяете другим людям диктовать, что и как делать.
Однако предприниматель никогда не отказывает своим клиентам, используя резкое «нет». Лучше всего объяснить это на нескольких примерах.
Примеры вежливых отказов
Представьте, что к вам обращается клиент с просьбой. Он говорит: «Я только хочу, чтобы вы сделали обложку для моей книги. Вы не могли бы мне помочь?»
Вот каким должен быть ваш ответ: «Поскольку мы специализируемся на предоставлении пакетных услуг, мы не сможем помочь вам только с обложкой, но я могу предложить варианты для более крупного проекта или дать вам информацию о некоторых дизайнерах, которые смогут вам помочь».
Давайте разберет еще одну ситуацию. «Если мы начнем мой проект на следующей неделе, могу ли я получить книги в течение двух месяцев?» - спрашивает клиент. «На самом деле стандартный срок выполнения заказа составляет три месяца, что является минимальным временем, необходимым для производства высококачественной книги. Вы согласны?» - отвечает предприниматель.
Обратите внимание, что в обоих случаях при ответе на запрос клиента никто не используют «нет», предпочитая вместо этого все подробно разъяснять.
Основной принцип
Предприниматель утверждает, что после разговора с ним ситуация клиента должна измениться. Это фундаментальный принцип ведения бизнеса.
При любом взаимодействии с действующим или потенциальным клиентом нужно убедиться, что он не остается разочарованным. Если вы не можете предоставить услугу, почему бы не поделиться контактными данными человека, который в состоянии выполнить запрос. Иногда даже небольшой совет поможет клиенту в решении проблемы. Вы можете предоставить огромную ценность кому-то, потратив всего несколько минут своего времени.
Зачем прилагать дополнительные усилия, если вы не можете помочь клиенту? Каждое ваше взаимодействие с кем-либо отражается на вашем бизнесе. Человек, которого вы не обслужили, все еще может принести вам пользу и рассказать другим о том, как вы ему помогли, даже если это был всего лишь пятиминутный телефонный звонок.
Работа на перспективу
Никогда не бойтесь прилагать усилия, чтобы помочь потенциальному клиенту. Возможно, он принесет прибыль вашей компании несколько позже.
Предприниматель рассказывает, что однажды ему позвонил автор и сказал, что хочет сделать только электронную книгу. Бизнесмен объяснил ему, почему его компания этого не делает, а затем дал несколько советов. Консультация заняла около двадцати минут. Примерно через пять или шесть недель клиент позвонил снова, потому что решил сделать печатную версию. В итоге он оформил заказ на крупную сумму.
Случилось бы это, если бы предприниматель просто сказал: "Нет, извините, но мы этого не делаем"? Конечно, нет. Помощь, которую оказали клиенту, произвела большое впечатление, поэтому когда возникла необходимость в дополнительных услугах, он даже не сомневался относительно того, к кому стоит обратиться.
Приложите все усилия, чтобы убрать слово "нет" из разговора с потенциальными клиентами. Это не значит, что всегда нужно говорить "да". Даже если вы отказываете, делайте это вежливо и давайте клиенту ценные советы, которые помогут в решении его проблемы.
