Нередко во время общения со службой поддержки клиентов эмоции накаляются добела. Если вы звоните им, то наверняка у вас есть проблема, которую вы надеетесь решить. К примеру, вы можете переживать из-за того, что вам пришлось заплатить больше, чем вы планировали, или купленный продукт не работает.
С раздражением начинает расти вероятность того, что вы скажете сгоряча что-то ненужное и тем самым упустите возможность решить свою проблему. Какие фразы не стоит говорить сотрудникам колл-центров?
«Вы, люди…»
Несмотря на то, что человек по ту сторону телефона работает в компании, которая вас расстраивает, не стоит отождествлять его с ней. То, что вас беспокоит, не было его ошибкой. Джейн Колбаба, основатель Watchdog Pest Control, призывает не использовать личные местоимения при упоминании промахов, допущенных компанией.
«Если вас начнут оскорблять из-за того, к чему вы не имеете совершенно никакого отношения, вряд ли вы захотите помогать своему обидчику», - говорит Колбаба. Ваше желание выместить раздражение понятно, но лучше сделать это более экологичным способом: займитесь спортом, потанцуйте или покричите. С сотрудниками поддержки же лучше объединиться: так вы гораздо быстрее найдете решение сложившейся ситуации.
«Ваша компания совершила ошибку, так что вам лучше это исправить»
Представитель компании не может быть боксерской грушей. Даже если товар или продукт вам не понравился, это не значит, что вы можете бросаться гневными комментариями представителям службы поддержки или оскорблять их только из-за того, что они работают в организации, которая вас расстраивает.
«Следует избегать слишком эмоциональных оборотов, а уж тем более перехода на личности», - подчеркивает Суркис Аковпджанян, директор по маркетинговому консультированию. Вы разговариваете с людьми, которые стараются делать свою работу как можно лучше. Они решают проблемы по мере своей возможности. Доброе и вежливое отношение - это не только более цивилизованный подход, он гораздо эффективнее ругани.
«Вы не слышите меня?»
Иногда человек на другом конце линии может не понять с первого раза проблему, с которой вы столкнулись. Но это не значит, что он не слушает вас.
«Мы слушаем вас, но не всегда можем сразу понять причину проблемы, - говорит Дрю Дубов. - Вы просто зря переживаете. Вместо этого попробуйте выслушать ответ сотрудника и задать уточняющий вопрос».
«В смысле?»
Этот вопрос не имеет смысла, но несет в себе агрессию и злобу. «Этот вопрос нельзя задавать, потому что представители службы поддержки не контролируют правила. Они просто действуют, согласно инструкции, - говорит Дюбофф. - Вместо того, чтобы задавать бессмысленные вопросы, просто прочитайте условия возврата компании или другую информацию, которая вам поможет».
«Вы не знаете, о чем говорите»
Иногда раздражение и злость мешают объективно смотреть на вещи. Но прежде чем обвинять сотрудника колл-центра в том, что он не понимает ситуацию, подумайте вот о чем. Ежедневно этот человек общается с множеством клиентов, которые обращаются к нему с самыми разными проблемами. Ему может быть просто сложно переключиться на вашу ситуацию.
Например, один продавец рассказал забавную историю, которая очень хорошо иллюстрирует это правило. Женщина приобрела в магазине креветки, но вернулась обратно буквально через 10 минут. Она была возмущена тем, что креветки были испорчены, и даже ее собака отказалась их есть. Выяснилось, что морепродукт был сырой, в то время как покупательница подумала, что купила уже готовое блюдо.
«Клиент всегда прав»
Это клише по-прежнему довольно часто встречается в сфере обслуживания. «Клиенты не всегда правы, - пишет Александра Сакеллариу. - Покупатели очень часто путаются и ошибаются. Независимо от того, неправильно ли они подобрали товар или не ознакомились с политикой возврата, практически каждый инцидент связан с ошибкой человека, а не компании».
«Позовите управляющего»
Эта фраза говорит человеку на другом конце о том, что клиент отказывается от сотрудничества. И хотя иногда управляющий может сделать больше, чем человек, с которым вы разговариваете, он не способен разрешить любую ситуацию.
«Это невыгодный для вас шаг, - говорит Оли Смит, предприниматель и генеральный директор. - Если менеджер действительно появится, у него сложится негативное мнение о вас еще до того, как он начнет говорить. Таким образом, у него не будет мотивации решить или исправить проблему, с которой вы обратились».
Вместо агрессии лучше попробовать другой подход: спросите сотрудника колл-центра, какие еще варианты решения проблемы он может предложить. Рассматривайте это как сотрудничество, а не как конфликт.
«Неужели это так сложно?»
Когда вы расстроены, вы можете начать манипулировать людьми. Вы можете начать давить на чувство вины, пытаться вызвать жалость, а некоторые просто оскорбляют сотрудников компании. Наверное, не стоит говорить о том, что это не самый результативный способ.
«Я не буду за это платить!»
Угрозы о том, что вы не заплатите за товар или вернете его, также не принесут должного результата. Дело в том, что сотрудники отдела по работе с клиентами не получают процентов от продажи. Также их не штрафуют, если вы просите вернуть вам деньги. Зато подобный разговор настроит менеджера на негативный лад, что в любом случае не поможет вам решить проблему.
