Онлайн-торговля все больше набирает обороты. За несколько быстрых щелчков посетитель вашего интернет-магазина внезапно превращается в покупателя. Несмотря на то что процесс оформления заказа длится всего несколько минут - значительные средства, усилия и маркетинговые приемы были вложены в приобретение нового клиента. При этом вы должны не только заниматься поиском новых клиентов, но и стараться удержать их.
Покупки онлайн
Наверное, каждый пользователь Интернета хотя бы раз совершал покупки в интернет-магазине. Интернет-шоппинг - одно из самых популярных на сегодняшний день занятий для покупателей. Сегодня приобретать вещи в Интернете становится все более привычным занятием. Для многих людей это один из самых удобных способов делать покупки. Они считают, что это выгоднее, чем ходить в торговый центр. Можно просто удобно сидеть дома, двигать мышью и нажимать на предметы, которые вы хотите купить. Поход в торговый центр займет гораздо больше времени. В Интернете вы можете купить любую вещь, от книг до одежды или товаров для дома. Кроме того, товар в этом случае могут доставить домой покупателю или родным и друзьям.
Если вы владелец собственного интернет-магазина, для вас очень важно наладить взаимодействие с покупателями. Оно начинается с того самого момента, когда посетитель становится клиентом. Ваша задача - увеличить конверсию после совершения первой покупки. Улучшая качество обслуживания клиентов, вы можете ожидать повышения лояльности и совершения будущих покупок. В мире электронной коммерции такое общение между клиентами называется взаимодействием после покупки.
Для сохранения клиентов подойдут простые, но эффективные меры по взаимодействию после покупки, которые продавец может применить в маркетинговой тактике своего магазина.
Подтверждение и электронные письма
Как после того, как клиент завершил покупку, так и после того, как вы отправили его заказ, автоматически отправляются электронные письма. Вы можете настроить каждое из этих двух электронных писем несколькими способами, чтобы способствовать ожиданию прибытия нового товара. В конце концов, решение о покупке является захватывающим! Поощряйте волнение ваших клиентов, используя в этих электронных письмах позитивные языковые, визуальные эффекты и ссылки на ваш сайт или каналы социальных сетей. Используйте эти призывы к действию, чтобы мотивировать нового клиента следить за вами в Facebook, Instagram, Pinterest или Twitter или переходить по ссылкам на блог вашего веб-сайта или страницу часто задаваемых вопросов.
Вы можете настроить эти электронные письма, перейдя на панель инструментов вашего магазина.
Попросите дать отзыв о товаре
Полезная мера взаимодействия после покупки - попросить вашего клиента оставить отзыв. Мы живем в мире постоянного обмена. Люди хотят «социального доказательства» успешности покупки. Будь то обмен хорошим или плохим мнением о товаре, и опыт совершения покупок в определенном интернет-магазине, скорее всего, ваши клиенты захотят рассказать об этом кому-нибудь. Почему бы не направить эту информацию обратно на ваш сайт? Мало того, что онлайн-обзоры на вашем веб-сайте помогут повысить авторитет продукта, побуждая других посетителей совершать покупки, эти обзоры также добавят полезный, релевантный контент на ваш веб-сайт и помогут вам понять, как сделать улучшения.
По оценкам, более 80 % решений покупателей о покупке зависят от отзывов, размещенных в Интернете. Если у большинства ваших продуктов в настоящее время нет отзывов, самое время подумать о запуске кампании по обзору продуктов! С помощью специальных инструментов можно просто отредактировать и включать запросы на отзыв, отправляя клиенту электронное письмо после покупки. Ссылка на то, что купил ваш клиент, будет автоматически включена в письмо.
Не отправляйте запрос на оценку товара сразу после покупки; вместо этого дайте вашему клиенту некоторое время, чтобы проверить продукт. Отправьте запрос на проверку товара в течение 7-15 дней после прибытия груза.
Отвечайте на хорошие, плохие и ужасные отзывы
В онлайн-мире человек более склонен жаловаться, чем хвалить. Увы, такова человеческая натура. От вас (или от вашего менеджера по социальным сетям) зависит ответ на каждый комментарий, прямое сообщение и твит. Если это жалоба, извинитесь и постарайтесь помочь вашему клиенту почувствовать себя счастливым. В конце концов, они просто хотят быть услышанными. Они вложили время и деньги в ваш продукт и по какой-то причине не чувствуют удовлетворения. Не только ваши довольные клиенты почувствуют более тесную связь с вами, но и те, кто не удовлетворен увидят ваши усилия и качественное обслуживание и внимательное отношение к клиентам. Такая социальная активность только сыграет вам на руку.
Отправление электронных писем о пополнении ассортимента
В зависимости от того, что вы продаете, стоит отправить электронное письмо с информацией о поступлении нового товара. Подходящие сроки для подобных писем будут варьироваться в зависимости от вида вашего бизнеса. Например, если вы продаете косметические средства, постарайтесь отправить электронное письмо с информацией о пополнении через 8–12 недель после первой покупки. Для промышленных товаров подходит более длительный период времени: срок 12-14 месяцев даст лучшие результаты.
Дни рождения и важные даты
Если пользователь создал учетную запись в вашем интернет-магазине, у вас, скорее всего, есть дата рождения и дата создания учетной записи. В дни рождений посетители сайта испытывают потребность «побаловать себя» чем-то новым! Отправив им небольшую скидку в виде поздравления с днем рождения или бесплатной доставкой, можно повысить шансы на конверсию!
Не забудьте о проверке данных. Эти дополнительные шаги не только улучшат общее восприятие вашего бренда клиентами, но и позволят расширить круг постоянных посетителей. Довольный клиент обязательно поделится положительным опытом со своими друзьями и семьей, и продавец получит долгосрочные отношения со своими покупателями. В конце концов, активный клиент поддерживает ваш бизнес электронной коммерции. Постарайтесь, чтобы ваши покупатели были увлечены и продолжали делать покупки.
