Советник по маркетингу Грэм Макгрегор в начале своей карьеры занимался бизнесом в сфере продаж. Он думал, что его дела идут неплохо, пока не получил письмо от одного клиента. Это послание заставило его полностью пересмотреть свой подход к ведению бизнеса.
Неприятный осадок
Однажды на электронную почту Грэма пришло письмо с заголовком «Я вам больше не нравлюсь?». Заинтригованный, Макгрегор открыл послание и прочитал следующее. Клиент писал о том, что скопил крупную сумму денег на приобретение продукции от Грэма. Товаром он остался доволен, однако его очень опечалил тот факт, что прошел год, а от Макгрегора не было ни весточки: ни о новых предложениях от фирмы, ни о новинках, ни об акциях и т. д. И тогда клиент подумал о том, что после совершения сделки стал совершенно неинтересен предпринимателю. Это оставило неприятный осадок, даже несмотря на то, что качеством продукции он остался доволен.
Осознание проблемы
Это письмо стало словно холодным душем для Грэма. Он почувствовал себя виноватым не только перед этим человеком, но и перед всеми другими клиентами, с которыми он когда-либо имел дело. Тогда для себя бизнесмен понял, что самый ценный маркетинговый актив — это группа людей, которые любят и доверяют вашему бизнесу. Они рады тому, когда вы с ними регулярно общаетесь.
Грэм осознал, что независимо от того, сколько у вас клиентов, вы все равно должны быть заинтересованы в построении прочных отношений с ними, а не сосредотачиваться исключительно на получении прибыли. Вам следует контактировать с людьми на регулярной основе.
Работа над ошибками
Если вы продаете, скажем, онлайн-курсы и к вам записался один человек, когда вы предполагали, что будет пять как минимум, не разочаровывайте его и не отменяйте курс. Выложитесь по максимуму для того, чтобы удовлетворить, оправдать ожидания своего единственного клиента. Кто знает: может быть, именно он в итоге и привлечет к вам больше клиентов. Например, расскажет о вас своим друзьям, знакомым и т. д. Цените заинтересованность тех людей, которые остаются с вами. Не заставляйте их ощущать себя ненужными и брошенными.
Стратегия Макгрегора
Грэм разделил своих клиентов на три категории:
- прошлые и настоящие;
- потенциальные клиенты;
- центра влияния (люди, которые могли бы открыть доступ к более широкой аудитории).
Каждый месяц Макгрегор стал заниматься рассылкой клиентам небольших бонусов: кому-то отправлял лотерейный билет, а кому-то билеты в кино.
Плюс ко всему в рассылке Макгрегор давал дельные советы из своей сферы: о постановке целей, тайм-менеджменте и позитивном отношении к бизнесу.
Вместо заключения
Таким образом, после письма от недовольного клиента Грэм Макгрегор стал регулярно контактировать со всеми бывшими, настоящими и потенциальными клиентами, поощрять их небольшими бонусами, давая понять, что все они важны для него. В итоге ровно через полгода количество его клиентов удвоилось.
Через год на связь вышел тот самый клиент, с которого и началась новая стратегия ведения бизнеса Макгрегора. Человек написал, что в восторге от того, что сейчас делает Грэм и как его стратегия помогает людям почувствовать себя важными и значимыми.
