Международный университет прикладных наук IUBH совместно с туристической компанией TUI и рейтинговой платформой TrustYou выяснили, на какие факторы больше всего обращают внимание потенциальные клиенты при выборе гостиницы. Оказалось, что важнейшим из них являются отзывы отдыхающих.
Цифровая эпоха
Цифровой век изменил взаимосвязь между путешественниками и туристическими компаниями. Интернет предоставляет клиентам возможность вступать в активный диалог с администрациями большинства отелей мира. Благодаря возможностям сайтов и мобильных приложений потребители могут сами выступать в качестве экспертов и таким образом оказывают существенное влияние на репутацию компании.
Двусторонняя связь в корне меняет традиционный маркетинг. Раньше отели и туроператоры создавали электронные странички в Сети только для информационных целей и указания контактов. Сайтам уделялось мало внимания, они редко обновлялись и служили скорее витриной красивых картинок. Позже появилась форма удаленного бронирования. Сегодня основной системой взаимодействия является активное общение с возможными клиентами, оперативное реагирование на отзывы и пожелания. Хозяева гостиниц, игнорирующие эти возможности, лишаются наиболее образованных и, как следствие, платежеспособных клиентов. Это негативно влияет на бизнес.
Время молодых
По статистике, самой активной и легкой на подъем группой туристов являются люди, родившиеся после 1980 года. Они любят путешествовать, очень подвижны и привыкли принимать решения самостоятельно. А для этого анализируют массив данных, находящихся в свободном доступе в интернете. Если старшее поколение больше доверяет советам родственников и друзей при выборе места отдыха, миллениалы чаще ориентируются на отзывы совсем незнакомых людей, которые высказывают непредвзятое мнение.
Еще одной категорией людей, тщательно штудирующей отзывы клиентов, являются мамы с детьми. Они стараются обеспечить своим чадам максимально безопасный отдых. Как, в этом отеле были случаи отравлений? Проходим мимо! Часто рациональные факторы вроде цены, звездности, развитости инфраструктуры не играют решающей роли, если родительнице не понравились какие-то несущественные (на первый взгляд) недочеты.
Немного статистики
Исследования, проведенные международной группой ученых, показали, что для 83 % потенциальных клиентов онлайн-рейтинги играют важную или решающую роль при выборе туроператора или гостиницы. И на то есть основания. Более трети туристов оставляют свои отзывы о поездке. Оставляемый ими объем информации колоссальный и благодаря массовости достаточно объективный.
Компаниям сложно манипулировать мнениями путешественников, так как они размещаются обычно на независимых сайтах. При бронировании отелей клиенты особенно доверяют отзывам о бронировании на таких агрегаторах, как Google (61 %), TripAdvisor и Expedia (по 30 % каждый). Кроме того, люди научились различать рекламные, купленные отзывы от настоящих.
Советы ученых
«Любой, кто ищет информацию в интернете, постоянно окружен смесью классической рекламы, публикаций в социальных сетях, рекламных баннеров, описания туристического продукта, а также дезинформации, - говорит один из авторов исследования профессор Паскаль Мандельцарт. - Наше исследование показало, что из-за информационных перегрузок клиенты хотели бы видеть более наглядную графику, простой и понятный дизайн, а также проверенные отзывы». Поэтому специалисты рекомендуют туристическим компаниям предоставлять потребителям информацию, которую легко смотреть и сравнивать. Например, в виде числовой индикации рейтинга или звездочек. Вывод прост: клиенты хотят ясности и достоверности при получении информации. Туризм уже никогда не будет прежним!
