Отношения между предприятиями и клиентами развивались, как и в ключевые показатели эффективности. Направления, которые считались расходами для компании, такие как обслуживание и сервис, теперь рассматриваются как отделы, которые обеспечивают удержание клиентов и, следовательно, считаются потенциальными источниками дохода.
Неудивительно, что новая политика взаимоотношений с покупателями теперь ориентирована исключительно на то, чтобы сделать их счастливыми в течение всего их обслуживания. Поэтому, чем больше вы ориентируетесь на успех клиентов, тем больше они будут возвращаться к вам, повышая популярность и востребованность вашего бренда.
Итак, на каких ключевых показателях успеха клиентов вы должны сосредоточиться? Эксперты называют пять методов, которые вы можете использовать в своей работе.
Рейтинг удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность покупателей заключается не только в том, как они относятся к представителю службы поддержки. Это также подразумевает, что они думают о бренде и продукте в целом. Удовлетворенность клиентов может быть измерена различными способами, но самым популярным из них является показатель Net Promoter Score (NPS).
Для его определения клиенту задают вопросы о том, будут ли они рекомендовать ваш сервис или продукт другим. Отношения между представителем и клиентом играют решающую роль в рейтинге.
NPS предлагает как количественный, так и качественный анализ клиентской базы. Помимо того, что их просят оценить свой опыт в числовом масштабе, их также просят аргументировать свою оценку. Таким образом, компании могут использовать NPS в качестве индикатора для анализа впечатлений покупателей о товаре или услуге и уделять особое внимание результатам, которые являются ненормальными или необычными. Кроме того, вы можете использовать программное обеспечение для чата в режиме реального времени, чтобы постоянно поддерживать связь с клиентами, узнавать и решать их жалобы.
Уровень оттока покупателей
Показатель оттока клиентов позволяет вам измерять частоту отказов от покупок на основе повторений. Представитель службы поддержки клиентов, который делает все возможное, чтобы наладить тесную связь с клиентами, будет иметь меньший коэффициент отказов от покупок.
Чтобы рассчитать этот показатель, сначала определите сроки исследования, которое может проводиться еженедельно, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Затем выясните текущее количество клиентов на начало периода, а также количество клиентов, которые ушли за выбранный период времени.
И, наконец, разделите число клиентов, которые отказались от услуг вашей компании, на общее количество существующих покупателей, чтобы получить коэффициент оттока клиентов.
Пример расчета
Допустим, у вас есть 2000 клиентов в начале июля, но к концу месяца их количество сократилось на 100 человек. В этом случае ваш коэффициент оттока за май составит 0,05 (100/2000 = 0,05 = 5 %).
Однако при измерении показателя исключите новых клиентов, пришедших к вам за тот же период. Вы можете учитывать их во время следующей оценки.
Ежемесячный доход
Ежемесячный регулярный доход (MRR) является важным показателем для определения того, насколько выросла ваша клиентская база или, другими словами, их расходы выросли с тех пор, как они обратились к вам. Аналитика или статистика определяют сумму денег, которую клиенты тратят на продукты или услуги каждый месяц.
Вы можете сравнить это значение за определенный период времени, чтобы определить, довольны ли клиенты вашим предложением или нет. Этот показатель дохода в основном полезен для компаний, которые работают по модели подписки.
Можно рассчитывать расширенный вариант MRR. В ходе проведения этого анализа нужно определить дополнительный доход, который вам удалось получить от новых покупателей, помимо ваших ежемесячных подписок. Это даст вам четкое представление о том, работают ли ваши обновления и программы лояльности или нет.
Расширенный расчет MRR будет включать такие аспекты, как перекрестные продажи, дополнительные покупки, сделанные клиентами на разовой основе. Если этот показатель увеличился, это означает, что ваши клиенты довольны вашим продуктом или услугой.
В противном случае нужно провести дополнительные исследования и выяснить, почему потребители отказываются от вашего предложения. Выявив негативные факторы, сдерживающие развитие, нужно вовремя их устранить. Это поможет повысить эффективность вашего бизнеса.
Оценка усилий клиента (CES)
CES учитывает усилия, приложенные клиентом для выполнения конкретной задачи. Он измеряется с помощью опроса, где покупатели должны выбрать вариант, который предполагает минимальные усилия с их стороны.
Если клиент выбирает вариант, который предполагает сделать дополнительные усилия, то это означает, что с определенной частью пути клиента к совершению покупки что-то не так. В таких случаях работа организации заключается в том, чтобы определить, что заставляет клиентов прикладывать больше усилий, чем ожидалось, а затем исправить это.
Пожизненная ценность клиента
Показатель CLV - один из самых важных метрик успеха, которую вы можете использовать для своего бизнеса. Он учитывает общий доход, который вы можете получить от одного клиента за время его связи с компанией.
Пожизненная ценность клиента рассчитывается путем умножения средней стоимости покупки на среднюю частоту покупок. Полученное значение дополнительно умножается на среднюю продолжительность присутствия клиента в вашей компании. Это даст вам приблизительное представление о сумме, которую покупатель планирует потратить на ваши товары или услуги.
Например, покупатель тратит в среднем 500 рублей в месяц в вашем магазине. И, исходя из средней продолжительности присутствия покупателей в вашем магазине, ожидается, что он будет делать покупки в вашем магазине хотя бы в течение года, то CLV этого покупателя будет:
500 руб. Х12 = 6000 руб.
Можно использовать CLV, чтобы узнать, довольны ли продуктами и услугами клиенты. Если значение CLV увеличивается, это означает, что им нравится ваш продукт. В противном случае нужно искать причины, по которым заказчики отказываются от вашего предложения. Иначе вы рискуете потерять доход в будущем.
Заключение
Это 5 основных показателей успеха и расположенности к вашей компании клиентов, на которые должны быть ориентированы организации. Без их использования ваш бизнес может стать нерентабельным. Конечно, есть и другие ключевые показатели эффективности, которые компании должны учитывать. В некоторых случаях организации должны использовать специфические коэффициенты, которые подробно отражают сложившуюся ситуацию в области взаимодействия с покупателями. Аналитики принимают решение, какие критерии успеха использовать в процессе исследования.
