Обстановка в связи с COVID-19 была сложной задачей для предприятий любого размера, но особенно сильно пострадал малый бизнес. Согласно недавнему исследованию, с начала пандемии закрылось более 100 000 таких организаций.
Прощание с самоизоляцией: выгода для бизнеса
«По мере того, как города по всему миру поэтапно выходят из режима самоизоляции, малый бизнес может ожидать, что потребители захотят теперь тратить деньги на бренды, к которым они были лояльны в прошлом и которые определяют их культуру», - говорит Слоан Хампфри, президент и исполнительный директор Powell Communications, нью-йоркской компании по связям с общественностью.
Потребители открыты для получения маркетинговых сообщений от предприятий, но они также хотят знать, какие усилия компании предпринимают для решения проблемы COVID-19. «Люди не собираются наказывать организации за маркетинг, - говорит Келти Логан, доцент в Колледже медиа, коммуникации и информации Университета Колорадо в Боулдере. - Однако всем им нужны доказательства того, что бизнесмены заботятся, и заботятся не только о них, покупателях, но и о своих сотрудниках».
Шаги, которые помогут адаптироваться как бизнесу, так и его клиентам
Малый бизнес может обращаться к сообществу по электронной почте и в социальных сетях, но предприятия должны быть внимательны в плане контекста сообщений, чтобы избежать отчуждения людей в это необычайно чувствительное время. Вот несколько способов, с помощью которых можно эффективно обращаться к своим клиентам в этом новом «постсамоизоляционном» мире.
Используйте правильный язык
Самое главное, что нужно помнить при создании маркетинговых сообщений во время и даже после кризиса, - это правильно задать тон. Клиенты хотят услышать, как вы меняетесь в этот период, что предпринимаете для безопасности людей. Но они также могут почувствовать, что вы пытаетесь использовать их или намерены любой ценой получить прибыль.
Проактивный бизнес-ход: пока отложите откровенные сообщения о продажах и стремитесь к равномерному, обнадеживающему и оптимистичному тону. Если вы снова открылись, можно отправить электронное письмо с праздничной темой типа «Мы вернулись!». Затем текст письма. В нем подробно объясните, какие меры предосторожности вы предприняли. Например: «На данный момент мы будем ограничивать вместимость магазина до четырех клиентов одновременно». Главное - убедиться, что вы предоставляете клиентам информацию, которая им необходима для осознания безопасности.
При первом общении с покупателями избегайте чрезмерно настойчивых слов о продажах. Но если у вас открыта распродажа или проработаны спецпредложения, можете упомянуть об этом. Например: «В честь открытия мы предлагаем скидку 30 % на специальные товары в магазине».
Распространяйте слово
Если ваша компания временно закрылась во время самоизоляции, важно сообщить клиентам, что вы снова открылись и готовы принимать посетителей. Теперь, более чем когда-либо, такое информирование может соблазнить потенциальных клиентов воспользоваться вашими услугами.
Проактивный бизнес-ход: малым предприятиям следует рассмотреть возможность реализации программы почтового маркетинга, чтобы напомнить клиентам о своем существовании и найти новых потребителей. Инструмент маркетинга электронной почты Square позволяет быстро разрабатывать, отправлять и измерять почтовые кампании.
При запуске почтовой кампании помните, как часто вы нажимаете кнопку «отправить». Слишком частая рассылка электронной почты может раздражать получателей, а слишком частая переписка по электронной почте может ослабить ваши результаты. Основное правило - отправлять электронные письма только тогда, когда вам есть что сказать. Если обращения будут полезными и информативными, вы обнаружите, что клиенты гораздо охотнее с ними взаимодействуют.
Развейте опасения
По мере того как люди выходят из своих домов, сохраняющиеся страхи перед передачей вируса помогут определить, где они решили провести свое свободное время и куда потратить деньги. Все компании, особенно те, которые имеют физическое местоположение, открытое для общественности, должны сообщать клиентам, какие шаги они предпринимают, чтобы обезопасить себя, своих сотрудников и потребителей.
Проактивный бизнес-ход: используйте социальные сети и электронную почту, чтобы рассказать о новых процедурах по охране здоровья и технике безопасности. Если вы недавно внедрили систему бесконтактных покупок, рекламируйте это. Сообщите, что вы предприняли активные шаги, чтобы сделать работу с клиентами более комфортной для них. Не бойтесь широко распространять эти сообщения, поскольку они оказывают сильное влияние на постоянных клиентов и помогут привлечь новых.
Социализируйтесь
Хампфри считает, что в течение этого времени малые предприятия должны регулярно общаться с потребителями через социальные сети. «Частые обновления в соцсетях будут иметь решающее значение», - говорит она. Это отличный способ сообщить клиентам, что вы открыты для бизнеса, и быть уверенным, что они не забудут о вас.
Проактивный бизнес-ход: при составлении контента для социальных сетей лучше всего мыслить в рамках определенных тем. Например, вы можете попробовать вписать каждое из ваших сообщений в одну из следующих тем:
- Изучение торговой марки: основы вашего бизнеса и то, что людям нужно знать о вас.
- Обновления и объявления: заметки о новых продуктах или местах, увеличенных или сокращенных часах и основных изменениях в кадрах.
- Открытый доступ: фотографии или видео, которые дают вашим клиентам возможность взглянуть на то, что делает вашу компанию уникальной.
- Социальное благо: сообщите своим клиентам о любой благотворительной или общественной работе, которую выполняете вы или ваши сотрудники.
- Спецпредложения: коды купонов, ограниченные по времени предложения, бесплатная доставка.
Вознаграждение за верность
Если вы еще этого не сделали, сейчас самое подходящее время, чтобы начать развитие программы лояльности клиентов, которая может стимулировать чувство принадлежности к каждому, кто имеет с вами дело. Она также может обеспечить более глубокое взаимодействие с клиентами.
Программы лояльности являются проверенным способом удержания клиентов. Многочисленные исследования показывают, что уже существующие покупают гораздо чаще, чем просто потенциальные. Стоимость удержания клиентов также является частью стоимости приобретения новых клиентов.
Проактивный бизнес-ход: если вы запускаете программу лояльности впервые, обязательно сообщите об этом своим клиентам по электронной почте и в социальных сетях. Убедитесь, что ваша программа предлагает вознаграждения, которые хотят получить ваши клиенты, а путь к их получению достаточно прост (но не слишком) и довольно быстр.
Делайте дела
Во времена кризиса потребители обращают внимание на местный бизнес - какой вклад он вносит в решение создавшихся проблем. Если вы пожертвовали деньги, товары или услуги, оказывая помощь в связи с COVID-19, не бойтесь сообщить об этом. Вы должны поделиться этой информацией, даже если предприняли небольшие меры - это ценно. Потребители не ожидают, что местные магазины внесут крупный вклад - они просто хотят видеть вас в действии.
Как бы ни было сложно, это время - уникальная возможность для малых предприятий стать сильнее, чем когда-либо. Эффективно сообщая свою ценность и приверженность сообществу, компании способны помочь клиентам - и самим себе - быстрее адаптироваться к новым нормам.
